fbpx

В курсе по привлечению клиентов в строительную фирму я говорил о том, что продать что-то человеку, который уже у вас что-то купил, гораздо проще, чем тому, кто только что зашел с улицы.

Поэтому работа с базой клиентов — очень важный и ответственный момент.

И показателем этой важности может выступать суммарная ценность клиента для вашего бизнеса.

Те, кто пренебрегает этим показателем, теряют деньги.

В строительстве это не так очевидно, но тоже можно найти множество применений этому показателю.

Максимальный эффект достигается в бизнесах, где есть абонентское обслуживание (например, установка и обслуживание газовых котлов) или повторяющиеся покупки (например, парикмахерская).

Иногда возникают спорные вопросы с клиентами по поводу скидок или «косяков», которые исполнитель не хочет брать на себя.

В такие моменты то, как вы себя ведете по отношению к клиенту, определяет перспективы дальнейшей совместной работы: или вы демонстрируете чудеса сдержанности и смирения и идете навстречу неадекватным пожеланиям, или вы посылаете клиента (а может быть, он вас) в пешее эротическое путешествие и расходитесь, затаив злобу и раздражение друг на друга.

Как себя вести в подобных ситуациях, вы можете решить, принимая во внимание суммарную ценность клиента, как по факту на данный момент, так и в перспективе.

Приведу пример.

Возникла следующая ситуация.

Фирма построила коттедж, привела заказчицу к своим партнерам, чтобы та заказала пластиковые окна.

После того, как заказ был выполнен, окна доставлены, заказчица сказала, что окна ей не нравятся.

На вполне понятное и резонное: «Но Вы же сами выбирали и заказывали!» заказчица ответила, что не знала, как это будет выглядеть в итоге, чертежи не дают полной картины, и вообще, «вы же профессионалы, могли бы и посоветовать, как лучше».

Сложная ситуация, все нервничают, денег заказчица давать не хочет.

Директор фирмы посчитал, сколько денег зависает, прикинул, на что еще можно рассчитывать, и принял волевое решение: заплатить оконщикам из своего кармана за переделку 3 или 4 окон.

В результате потеря 25 тысяч рублей принесла расслабление общей атмосферы, а дальше обрадованная заказчица отдала коттедж на отделку этой же фирме, потому что всегда приятно работать с людьми, которые идут тебе навстречу.

Вложенные 25 тысяч дали около 400 тысяч прибыли. ROI=15.

Кроме того, сохранились хорошие отношения с заказчицей, что является хорошим подспорьем для сарафанного радио.

Кроме того, большая часть этих 25 вложенных тысяч была покрыта комиссией, которую оконщики должны были заплатить за приведенного клиента.

А можно было сделать «морду лопатой», включить «принципы» и сказать заказчице, что надо было думать раньше. И упустить шанс заработать.

25 000 рублей — это небольшая сумма, даже на тот момент (2006 год). Но даже этих денег иногда бывает достаточно, чтобы испортить отношения.

Поэтому каждый раз, когда у вас внутри поднимается волна праведного гнева в ответ на смешные заявления заказчика, лучше перевести дух и достать калькулятор. А уже потом махать шашкой.

Поделитесь с друзьями

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *