Типы недовольных заказчиков и что с ними делать

Краткая классификация недовольных заказчиков

Получаю рассылки от наших западных коллег, и в одном из писем обнаружил статью о типах недовольных заказчиков.

К сожалению, классификация слишком краткая, и я решил дополнить ее своими наблюдениями.

Итак, о чем говорят господа из Selling Power.

Не вижу смысла переводить тут статью целиком, желающие прочитать в оригинале могут сделать это, пройдя по ссылке: http://www.sellingpower.com/content/article.php?a=9343

Я же пройдусь по верхам.

Так вот, вышеупомянутые уважаемые господа считают, что есть три типа недовольных заказчиков:

Обвиняющий

Обвиняющий недовольный заказчик будет начинать предложения с «Я же вам говорил…» и «Вы должны были…», намекая на то, что вы делаете что-то неправильно. И, вообще, не правы.

Вместо того, чтобы сказать: «Я сердит» или «Я расстроен», этот человек будет искать виноватого снаружи, а не внутри.

Взрывной

Взрывной недовольный заказчик будет делать примерно то же самое, но в более агрессивной и энергичной форме: с криками и наездами. И делать это он будет каждый раз, когда что-то пойдет не так, как он считает правильным.

Интересно, что чем выше авторитет и влияние человека, тем чаще встречается этот тип поведения.

Саботирующий

Саботирующий недовольный заказчик выражает свое недовольство тем, что уклоняется от общения: не отвечает на телефонные звонки и электронные письма, не приходит на назначенные встречи.

То, что он не кричит и не топает ногами, не значит, что он менее недоволен. Просто он использует другие способы для выражения недовольства. И эти способы могут привести к гораздо более печальным последствиям, чем у первых двух типов.

Я бы еще добавил сюда несколько типов недовольных заказчиков:

Хитрый

Он знает, что вы все делаете правильно. Ему просто нужен предлог, чтобы попросить скидку. Поэтому он все время недоволен, пока вынужден платить столько, сколько вы сказали.

Интересующийся

Он прекрасно знает, где вы допустили ошибку и что сделано не так. Просто он не любит ругаться и конфликтовать. Поэтому он будет задавать вопросы типа: «А так, правда, предусмотрено по технологии?» или «А это мне кажется или стена кривая?».

И тот факт, что он, с виду, проглотил то, что вы ему ответили, не значит, что он стал менее недовольным. Просто он вернется к этому вопросу позже.

Расчетливый

Он знает, чем недоволен, и примерно просчитал все возможные ходы, как ваши, так и свои. Обычно такие люди не очень эмоционально, но очень конкретно выражают свои претензии и всегда знают, как вы можете сделать их более довольными. Похож на хитрого, но отличается тем, что его претензии, как правило, обоснованны.

Я буду очень вам признателен, если вы добавите в комментариях к этой статье типы недовольных заказчиков, которые я упустил.

Как вести себя с недовольными заказчиками в строительстве и ремонте квартир

Теперь — о том, что с этим всем делать и как лучше себя вести с каждым из типов.

Типы 1 (обвиняющий) и 2 (взрывной) не терпят, когда их успокаивают и уговаривают не нервничать. Это их еще больше раззадоривает.

Попробуйте поставить себя на их место. Дайте им понять, что пробуете это сделать. Посмотрите их глазами на ситуацию и признайтесь им: «Да, я бы тоже рассердился. Вы совершенно правы.»

Так вы, вместо того, чтобы биться лбами, становитесь рядом и вместе начинаете искать выход.

Тип 3 (саботирующий), казалось бы, не причиняет вам неудобств. Но, предоставленный сам себе, такой заказчик может культивировать свое недовольство до тех пор, пока оно не перерастет в ненависть. И это уже будет не поправить.

Поэтому ваша задача — вытащить все его недовольство наружу. Вызвать на откровенность, чтобы он рассказал, чем недоволен.

Это даст, во-первых, разрядку его эмоциям, во-вторых — понимание для вас, в чем же дело.

Тип 4 (хитрый) сам вам все расскажет, когда найдет причину. До этих пор он будет искать и выжидать. И, конечно, каждый раз встречать вас с лицом профессионального циркового пожирателя лимонов.

С такими заказчиками, вообще, лучше не работать. Жаль, что распознать их в самом начале не всегда получается.

Если вы слышите слишком много вопросов от заказчика типа 5 (интересующийся), значит, вам надо очень подробно разобраться, откуда берутся эти вопросы, и что заказчик пытается до вас донести.

При работе с такими людьми есть большой соблазн кормить его баснями (он же их все равно принимает). Однако, такая линия поведения в итоге приведет вас к необходимости исправлять слишком многое. Поэтому лучше набраться терпения и проверить все, на чем такой человек пытается сконцентрировать ваше внимание.

Тип 6 (расчетливый) сам предложит вам выход. Он уже все продумал, и все, чего он от вас ждет — это согласие и выполнение его условий.

В этом случае, если вы, действительно, накосячили, у вас должен быть «диапазон прогиба», в котором вы можете действовать, чтобы все в итоге были довольны.

Цель этой статьи — помочь вам справиться с претензиями заказчиков, если они возникают.

Я считаю, что лучший способ защитить себя от претензий — это заранее сформировать у заказчика адекватные ожидания и удовлетворить их.

И, конечно, работать так, чтобы комар не мог нос подточить. Если не за что спрашивать, никто и не спросит.

Но и на солнце бывают пятна. Иногда, как бы хорошо вы ни работали, претензии у заказчика, все же, возникают. И только от вашей правильной реакции на эти претензии зависит дальнейшее развитие отношений с этим заказчиком.

Что значит «правильная реакция»? Если вы реагируете на претензию правильно, то в ходе разговора буря стихает и переходит в конструктивное русло, когда вы вместе с заказчиком ищете пути урегулирования, выгодные для обоих сторон. 

Согласитесь, такой вариант развития событий лучше, чем суды, затаенные обиды и обличительные отзывы в Интернете.

Как этого добиться? Я нашел способ и описал его в бонусе к тренингу «28 способов, которые будут использовать ваши заказчики, чтобы понизить вашу цену».

В этом бонусе я рассказал о способе, которым сам пользуюсь, если на каком-то из объектов «сгущаются тучи» и требуется мое вмешательство, чтобы все «разрулить».

Тренинг «28 способов…» снят с продажи, но вы можете получить его бесплатно в качестве бонуса вот тут: СБСО

За что надо любить «нытиков»

Коллеги, возможно, вы сталкивались с такими заказчиками.

Они радостно подписывают договор, все происходит очень позитивно и на энтузиазме, но ближе к завершению объекта у них появляются замечания. Они докапываются до мелочей, на который остальные заказчики не обращают внимания.

Иногда при финальном расчете возникают разговоры о том, что какой-то вид работ выполнен плохо или материал им не нравится или, по их мнению, вы должны еще что-то сделать бесплатно.

При всем при этом, они готовы платить, но это происходит не просто, и вы расстаетесь, недовольные друг другом.

Если они пишут отзыв о вашей работе, то этот отзыв нельзя показывать другим заказчикам.

Как правило, вы стараетесь расстаться и забыть о таком «нытике», как можно скорее, потому что вам неприятны его претензии.

А зря.

Эти люди — самый лучший источник честной и правдивой обратной связи для вашего бизнеса.

Представьте себе ситуацию: вы встречаете знакомого, с которым никогда не общались близко и откровенно. Такие знакомства обычно называют шапочными.

И он у вас спрашивает из вежливости: «Как дела?». Что вы ему ответите?

Скорее всего «Нормально!».

Даже если дела у вас не очень. Вы просто не видите смысла вдаваться в подробности.

Ваши заказчики очень часто ведут себя так же, когда в работе вашей фирмы есть моменты, которые им не нравятся.

Они не говорят о них. Они из вежливости отвечают «Все нормально!».

А потом где-нибудь в группе ВКонтакте пишут, чтобы никто с вами не связывался. И знакомым своим говорят то же самое.

И вы так никогда и не узнаете, что в одной из ваших бригад есть «паршивая овца», которая хамит заказчику или оставляет после себя мусор на объекте. Или просто плохо себя ведет.

Эта «паршивая овца» портит имидж вашего бизнеса, а вы об этом не знаете, потому что стараетесь не слышать претензий «нытиков», а другого источника такой информации у вас просто нет.

Поэтому «нытик» — это очень хороший и полезный в вашем бизнесе заказчик. И очень хорошо, если время от времени такие заказчики вам попадаются.

В конечном счете, не все претензии нытика будут адекватными. Но, возможно, среди неадекватного нытья вы найдете четкое указание на то, что необходимо улучшить в вашем бизнесе, чтобы другие заказчики (не «нытики») были более довольны.

Скажу сразу, «нытик» — это диагноз. Полностью доволен он не будет никогда. 

Но это не повод, чтобы его не слушать. Надо слушать все, и выделять полезное. И, само собой, иметь смелость признать свои недостатки, иначе вы их никогда не исправите.

Любите «нытиков», они помогают нам расти.

P.S. Для тех, кто в теме. «Нытик» — почти всегда из «умников».

Требования к качеству не зависят от цены

И последнее.

Есть очень интересный момент.

Заказчик будет требовать от вас идеального качества и сервиса, независимо от того, сколько он платит.

Какой вывод можно из этого сделать?

Берите больше денег за свои услуги. Платите много хорошим рабочим за отличную работу. Создавайте ценность ваших услуг.

Заказчики это оценят.

Оставьте комментарий к этой статье.

Скачать инструкцию по выживанию строительной фирмы в 2019 году