Был у нас пару лет назад заказчик из области. Назовем его Виктором.

Он вызвал замерщика и сказал ему, что хочет отделать дом самым лучшим виниловым сайдингом. «Деньги — не вопрос!».

Мы слегка удивились, увидев старый почерневший бревенчатый дом, но предложили ему канадский Миттен. Виктор согласился. Отделка Миттеном стоит примерно на 30% дороже по материалам. Обычно такие дома отделывают сайдингом попроще.

Ну ладно, согласился и согласился.

Прошла пара недель после завершения работ. Мы, как обычно, разместили альбом с фотографиями «до, в процессе и после» на сайте. Но при размещении ошиблись с маркой.

Потому что глядя на дом «до» никто не мог поверить, что такое можно обшивать дорогим (относительно других марок винилового сайдинга) Миттеном. А разбираться поленились.

Ошибка заключалась в том, что альбом на сайте назвали «Обшивка сайдингом Сноуберд». А это — самый дешевый сайдинг, с которым мы работали. И он гораздо больше подходил этому объекту.

Прошла неделя. Звонит наш городской телефон. На том конце провода человек начинает интересоваться: а как можно узнать марку сайдинга, который смонтирован на доме?

Я без тени сомнений отвечаю, что на панелях — нигде. Но на коробке всегда написано.

На что он говорит: «Мне привезли дешевый сайдинг в коробках от дорогого!».

Я, опять же, без всякой задней мысли интересуюсь, кто же с ним так нечестно поступил. Он отвечает, что эти негодяи — мы.

Дальше мы начинаем разбираться и выясняем, что это Виктор. Он рассказал соседу о «самом лучшем и дорогом сайдинге», а сосед нашел его дом у нас на сайте и заметил, какой сайдинг обозначен в альбоме с его объекта. А заметив, стал потешаться над Виктором, называя его лохом и лопухом.

Виктор расстроился, и я его понимаю. Никому не нравится, когда его разводят.

В данном случае нам помогло то, что на панелях сайдинга Миттен есть особые обозначения, которые помогают не спутать его с другими марками. Я объяснил Виктору, куда смотреть, он проверил и успокоился.

Доверие было восстановлено, сосед больше не потешался.

Но вся эта история — лишь прелюдия. Самое интересное — дальше.

В ходе работ, помимо сайдинга, мы смонтировали Виктору металлочерепицу на межэтажный капельник.

Виктор настаивал, что это должен быть «самый дорогой и качественный материал», но мой партнер в один голос с прорабом и мастером его переубедили: сюда можно и что-то попроще, т.к. листы придется резать, и это будет неоправданный выброс денег.

Виктор еще немного посопротивлялся, но в итоге сдался.

Мы подобрали металлочерепицу из «середнячков» и монтажники смонтировали ее на капельнике, умудрившись обойтись почти без отходов. Сэкономили заказчику деньги.

Это было два года назад.

В прошлое воскресенье Виктор позвонил с претензией: металл ржавеет. Он белого цвета, и ржавчину очень хорошо видно.

Виктор долго и нудно объяснял мне:

  1. Кто он такой.
  2. Когда мы у него работали.
  3. Что мы делали.
  4. Какой материал использовали.
  5. Что случилось.
  6. Почему он расстроен.
  7. Из-за чего все это произошло.

Из его рассказа выходило, что он хотел «все самое лучшее», а мы его переубедили взять «подешевле», и теперь у него из-за этого проблемы. И надо как-то решать.

Я сказал, что воскресенье — не лучший день для поиска решений, и до понедельника ничего страшного не произойдет, учитывая мелочность проблемы. Поэтому договорились созвониться завтра.

В понедельник я был в офисе с партнером и позвонил Виктору, чтобы еще раз все обсудить. Снова выслушал то же самое, но уже на громкой связи, чтобы партнер тоже был в курсе.

Потому что решать такие проблемы — это его работа. Я подключаюсь, только если он сам решить не может. А такие случаи за десять лет я могу пересчитать по пальцам.

Договорились, что завтра утром к нему приедет мастер, который работал на его объекте, и разберется, что к чему.

Мастер приехал с лестницей, залез на капельник и решил проблему: сдул шелуху от семян, которую с дерева ветром наносило на капельник. Это была не ржавчина. Виктору показалось.

Мастер уехал, смеясь, и по дороге отзвонился и все рассказал.

Какие выводы можно сделать из этой истории?

Мы сделали два.

  1. Если заказчик готов платить за дорогие материалы, не надо его отговаривать. Потому что он хочет дорогое. Это ему дает нерациональную выгоду. И незачем ему мешать, пытаясь помочь сэкономить. Хочет платить лишнее — его дело. Не дашь того, что он хочет — оставишь заказчика неудовлетворенным.
  2. Если заказчик один раз решил, что его обманули, то даже доказав, что нет обмана, не получается полностью вернуть его доверие. Где-то на окраинах сознания у него все равно остается осадочек, который отравляет ему жизнь. Поэтому любой повод вас в чем-то заподозрить надо пресекать на корню.

Это мои выводы. Что бы вы добавили?

Поделитесь с друзьями
Рубрики: коммуникация

Дмитрий Киреев

Удваиваю прибыль небольших строительных фирм за три месяца. Запишитесь на бесплатную консультацию: нажмите сюда

2 комментария

Оксана · 08.09.2019 в 12:00

Согласна абсолютно! Если вы предложили, но заказчик настаивает, то у него для этого есть свои резоны.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *