Был у нас пару лет назад заказчик из области. Назовем его Виктором.
Он вызвал замерщика и сказал ему, что хочет отделать дом самым лучшим виниловым сайдингом. «Деньги — не вопрос!».
Мы слегка удивились, увидев старый почерневший бревенчатый дом, но предложили ему канадский Миттен. Виктор согласился. Отделка Миттеном стоит примерно на 30% дороже по материалам. Обычно такие дома отделывают сайдингом попроще.
Ну ладно, согласился и согласился.
Прошла пара недель после завершения работ. Мы, как обычно, разместили альбом с фотографиями «до, в процессе и после» на сайте. Но при размещении ошиблись с маркой.
Потому что глядя на дом «до» никто не мог поверить, что такое можно обшивать дорогим (относительно других марок винилового сайдинга) Миттеном. А разбираться поленились.
Ошибка заключалась в том, что альбом на сайте назвали «Обшивка сайдингом Сноуберд». А это — самый дешевый сайдинг, с которым мы работали. И он гораздо больше подходил этому объекту.
Прошла неделя. Звонит наш городской телефон. На том конце провода человек начинает интересоваться: а как можно узнать марку сайдинга, который смонтирован на доме?
Я без тени сомнений отвечаю, что на панелях — нигде. Но на коробке всегда написано.
На что он говорит: «Мне привезли дешевый сайдинг в коробках от дорогого!».
Я, опять же, без всякой задней мысли интересуюсь, кто же с ним так нечестно поступил. Он отвечает, что эти негодяи — мы.
Дальше мы начинаем разбираться и выясняем, что это Виктор. Он рассказал соседу о «самом лучшем и дорогом сайдинге», а сосед нашел его дом у нас на сайте и заметил, какой сайдинг обозначен в альбоме с его объекта. А заметив, стал потешаться над Виктором, называя его лохом и лопухом.
Виктор расстроился, и я его понимаю. Никому не нравится, когда его разводят.
В данном случае нам помогло то, что на панелях сайдинга Миттен есть особые обозначения, которые помогают не спутать его с другими марками. Я объяснил Виктору, куда смотреть, он проверил и успокоился.
Доверие было восстановлено, сосед больше не потешался.
Но вся эта история — лишь прелюдия. Самое интересное — дальше.
В ходе работ, помимо сайдинга, мы смонтировали Виктору металлочерепицу на межэтажный капельник.
Виктор настаивал, что это должен быть «самый дорогой и качественный материал», но мой партнер в один голос с прорабом и мастером его переубедили: сюда можно и что-то попроще, т.к. листы придется резать, и это будет неоправданный выброс денег.
Виктор еще немного посопротивлялся, но в итоге сдался.
Мы подобрали металлочерепицу из «середнячков» и монтажники смонтировали ее на капельнике, умудрившись обойтись почти без отходов. Сэкономили заказчику деньги.
Это было два года назад.
В прошлое воскресенье Виктор позвонил с претензией: металл ржавеет. Он белого цвета, и ржавчину очень хорошо видно.
Виктор долго и нудно объяснял мне:
- Кто он такой.
- Когда мы у него работали.
- Что мы делали.
- Какой материал использовали.
- Что случилось.
- Почему он расстроен.
- Из-за чего все это произошло.
Из его рассказа выходило, что он хотел «все самое лучшее», а мы его переубедили взять «подешевле», и теперь у него из-за этого проблемы. И надо как-то решать.
Я сказал, что воскресенье — не лучший день для поиска решений, и до понедельника ничего страшного не произойдет, учитывая мелочность проблемы. Поэтому договорились созвониться завтра.
В понедельник я был в офисе с партнером и позвонил Виктору, чтобы еще раз все обсудить. Снова выслушал то же самое, но уже на громкой связи, чтобы партнер тоже был в курсе.
Потому что решать такие проблемы — это его работа. Я подключаюсь, только если он сам решить не может. А такие случаи за десять лет я могу пересчитать по пальцам.
Договорились, что завтра утром к нему приедет мастер, который работал на его объекте, и разберется, что к чему.
Мастер приехал с лестницей, залез на капельник и решил проблему: сдул шелуху от семян, которую с дерева ветром наносило на капельник. Это была не ржавчина. Виктору показалось.
Мастер уехал, смеясь, и по дороге отзвонился и все рассказал.
Какие выводы можно сделать из этой истории?
Мы сделали два.
- Если заказчик готов платить за дорогие материалы, не надо его отговаривать. Потому что он хочет дорогое. Это ему дает нерациональную выгоду. И незачем ему мешать, пытаясь помочь сэкономить. Хочет платить лишнее — его дело. Не дашь того, что он хочет — оставишь заказчика неудовлетворенным.
- Если заказчик один раз решил, что его обманули, то даже доказав, что нет обмана, не получается полностью вернуть его доверие. Где-то на окраинах сознания у него все равно остается осадочек, который отравляет ему жизнь. Поэтому любой повод вас в чем-то заподозрить надо пресекать на корню.
Это мои выводы. Что бы вы добавили?
Согласна абсолютно! Если вы предложили, но заказчик настаивает, то у него для этого есть свои резоны.
статья во многом о том, что благими намереньями вымощена дорога в ад 🙂