Как описать гарантии, которые может дать ваша строительная фирма

Это обновление от 14 июля 2018 года старой, но вечнозеленой статьи моего блога.

К сожалению, формат статьи не позволяет вместить все, но кое-что может дать вам пищу для размышлений и пару-тройку идей о том, как сделать ваш бизнес более привлекательным для потенциального клиента.

А это, в свою очередь, повысит ваши продажи. А продажи, как вы, я уверен, знаете (если не первый раз зашли на мой сайт) — это главное, что есть в вашем бизнесе.

Нет продаж — нет бизнеса.

Цель гарантий при продаже строительных услуг

как давать гарантии

Итак, о гарантиях. Что делают гарантии?

1. Повышают доверие.

Отдать деньги другому человеку, пусть даже представителю официально зарегистрированной фирмы, это риск. Это настолько страшно, что некоторые люди не могут принять такое решение по несколько месяцев, и решаются только после того, как теща попадает в больницу с черепно-мозговой травмой от удара куском отвалившейся штукатурки.

Понятное дело, что, чем менее страшно, тем больше шансов, что люди принесут деньги именно вам. Ремонт квартиры, строительство дома, субподряд на отдельный вид работ на важном объекте или генподряд — все это продажи с достаточно большим средним чеком. На кону большие суммы и те, кто ими распоряжается, хотят снизить риск до минимума.

И вы им помогаете сделать это, когда даете гарантии.

Чем большую часть риска вы переносите с плеч вашего потенциального клиента на свои, тем проще ему принять решение в вашу пользу. Думаю, не надо объяснять, почему так происходит.

Потенциальный клиент доверяет вам больше, если вы снимаете риск с него и берете этот риск на себя.

2. Позиционируют вашу компанию.

Гарантии — отличный способ отстройки. Если вы даете бОльшую гарантию, чем ваши конкуренты, то, даже предлагая одно и то же по одной и той же цене, у вас больше шансов продать. Опять же, потому, что с вами получается безопаснее.

И это работает для увеличения цены тоже.

Представьте себе измученного сомнениями потенциального клиента, который потной ладонью сминает в кармане (на счете в банке) пачку кровно заработанных рублей (выделенный бюджет), и не может решиться отдать эти деньги кому-либо (а вдруг обманут или подведут!). И тут он находит сайт вашей фирмы в интернете, который нагло заявляет, что полностью (или частично) снимает с него все риски. Обещает защиту и опору. Гарантирует безопасность и спокойствие.

Кто будет для него привлекательнее: ваши более дешевые, но слегка «мутные» конкуренты или вы, в сияющих доспехах и на белом коне?

Естественно, найдутся и такие, кто скажет: «Плевать на гарантию, сэкономим денег и рискнем! Зато на шампанское останется!».

Но, как я уже неоднократно писал здесь и говорил в Закрытом клубе, вам такие клиенты не нужны. Потому что это, скорее всего, душители.

А вот те, кто разумно взвесит соотношение между рисками, которые вы с них снимаете своей гарантией, и увеличением цены за все это, и есть те, кто вам нужен.

3. Повышают продажи (как следствие предыдущих двух пунктов).

Здесь, я думаю, все понятно. Больше гарантий — больше доверия — больше продаж. Причем, это может выражаться в количестве подписанных договоров или в размере сумм по этим договорам.

И еще один важный момент: гарантия говорит о вашей уверенности в том, что вы делаете. О вашем мастерстве и опыте. Это важно.

А теперь давайте перейдем к тому, какие гарантии вы можете давать.

Какие гарантии может дать любая фирма по строительству и ремонту квартир

Итак, по порядку:

1. Гарантия оправданных ожиданий.

«Если вы будете недовольны, мы вернем вам деньги!» — отличный пример, плохо применимый в строительстве.

Вот вариант, который лучше применим, если вы железно уверены в качестве того, что продаете: «Если вы будете недовольны, мы бесплатно демонтируем и вывезем все, что смонтировали, и вернем вам деньги!».

Почему это работает?

Помните сказку о рыбаке и рыбке? Там старуха сидела у разбитого корыта, потом что-то получила, а потом снова оказалась на старте. Вы гарантируете, что, если ваш потенциальный клиент будет недоволен в итоге, то он попадет в ту же ситуацию: вроде как ничего не потерял (вы же вернете деньги), но и не приобрел.

Сразу хочу оговориться. Если вы даете такие гарантии, у вас должна быть четкая система отсева неадекватов на входе. Она может быть как основанной на совершенно очевидных критериях (мы не работаем с рыжими косоглазыми карликами без левой ноги), так и управляемой вашей личной интуицией (если она у вас развита).

Главное — на первом же этапе распознать в человеке источник проблем и аккуратно его слить. Про это — в главе «Фильтр от неадекватов» бесплатной инструкции, которую вы можете получить вот тут.

Такая гарантия возврата денег может быть ограниченной по времени (например, в течение 12 месяцев) или пожизненной (тут надо уточнять, в течение чьей именно жизни), как на некоторые швейцарские часы.

Про срок гарантии мы еще поговорим дальше в этой статье.

2. Гарантия результата.

Вы гарантируете, что работа, которую вы выполните, будет точно соответствовать оговоренному результату. В строительстве это могут быть допуски по ГОСТам и СНиПам.

Точно сформулированный результат создает у вашего клиента определенные ожидания, а у вас — цель, к которой вы стремитесь. Результат должен быть сформулирован, задокументирован и подписан обеими сторонами.

Результат может выражаться в требованиях качества или списке работ с объемами за определенную цену. «Не вписались в смету — все дополнительные расходы за наш счет.»

Это хорошо работает, если вы умеете считать и у вас есть опыт точного расчета смет. У одного из моих клиентов, который работает в околостроительной области, все происходит именно так. У него четко отлажен процесс осмечивания, и опыт позволяет учесть все, что может возникнуть. Поэтому он может гарантировать, что не выйдет за пределы рассчитанной сметы, при этом не закладывая большой запас.

Результат также может быть завязан на сроки работ, и с ними же может быть связана гарантия.

3. Усиленная гарантия.

Это когда ваш клиент в случае вашей «посадки в лужу» получает даже больше, чем он потратил.

Например, вы, помимо того, что возвращаете деньги, доплачиваете ему за потраченное время. Или еще за что-нибудь.

Согласитесь, довольно убедительный аргумент, чтобы склонить весы в вашу пользу. Никто так не делает.

Хорошо работает, если вы используете более сложные маркетинговые системы, чем «приходи-покупай», например, трехшаговые продажи.

Можно, например, обещать оплатить потенциальному клиенту время, которое он потратит на изучение ваших маркетинговых материалов:

«Мы знаем, что чтение нашего маркетинг-кита займет у вас 34 минуты. И мы готовы оплатить это время из расчета 500 рублей в час!»

Опять же, опасайтесь неадекватов!

4. Штрафные гарантии.

Если вы сами говорите о том, что будете платить штрафы за «шаг влево, шаг вправо» или за затягивание сроков, то это тоже может быть хорошей гарантией для потенциального клиента.

Штрафные гарантии часто привязывают к срокам работ. Затянули — платим.

Я считаю, что гарантии сроков обязательно должны быть в любом договоре, потому что они дисциплинируют исполнителя.

И еще лучше это работает, если сроки, которые вы гарантируете, значительно меньше, чем у всех остальных. Потому что это становится вашим УТП, которое вы, опять же, подкрепляете гарантиями.

5. Каскадная гарантия.

Это хорошо для отстройки и работает по схеме «о, какая интересная фигня!» для вашего потенциального клиента. Иными словами, вызывает любопытство.

Принцип каскадной гарантии прост: в течение года любой текущий ремонт бесплатно, в течение двух — со скидкой 70% и т.д.

6. Платная гарантия.

Это — мой любимый тип гарантий. Он хорош тем, что вы можете превратить обычную гарантию в дополнительный источник прибыли.

Для того, чтобы давать такие гарантии, вам надо знать ваши цифры:

  • среднее количество обращений по гарантии за год, два, пять лет;
  • средняя стоимость выполнения гарантийных обязательств.

Как это работает?

Анализируем, как часто обращаются по гарантии и сколько это стоит в среднем. Берем эту стоимость, и предлагаем дополнительный год гарантии при такой доплате.

Что получает клиент: большую защищенность за небольшие деньги.

Что получаете вы: небольшие деньги с небольшим риском с большого числа клиентов.

Один из моих клиентов считал, что 60 000 рублей за продающий текст — это слишком дорого. Через месяц после внедрения этого типа гарантий он заказал у меня сразу два текста. И еще остались деньги.

Здесь, кстати, есть еще и направление для увеличения прибыли: вы можете экспериментировать с суммой, которую берете за дополнительную гарантию. Потом, когда нащупаете самую выгодную цену, сможете порадоваться тому, как хорошо это работает.

И еще один несомненный плюс: если вы боитесь, что дополнительный год (два, пять) гарантии принесут вам ГГ*, то берите за этот год побольше денег. Хотя бы, скомпенсируете свои переживания.

*ГГ — гемор и головняк

7. Дополнительные усиливающие гарантии.

А это — вообще золотая жила для предпринимателя с фантазией. Любой бизнес может гарантировать, как минимум, 7 вещей. Серьезно, любой.

И ваш тоже.

Ваш прораб пишет левой рукой? Значит, вы можете гарантировать, что на объекте заказчика будет работать настоящий Левша. И, чтобы напомнить, кратко расскажите историю о подкованной блохе.

Вы этнический немец? Ваша компания гарантирует немецкий порядок и ответственность. И, чтобы не быть голословным, сделайте на сайте страницу о себе, где рассказываете о своих корнях.

Гарантируйте все, что можно.

Работают даже глупые гарантии: «Если ваша теща останется недовольна ремонтом, мы купим ей билет в Бердичев или Бобруйск по вашему выбору!».

ГАРАНТИИ РАБОТАЮТ!

На какой срок давать гарантию на работы

Гарантии обычно ограничены по времени (если, конечно, это не пожизненная гарантия).

И мы с вами продаем комплексный продукт: товар (материалы) + услуга (работы).

С материалами понятно: производители дают гарантию, и мы можем спокойно на нее рассчитывать. Если гарантийный случай произошел по вине производителя материалов, мы переводим все вопросы на него.

Поэтому разумнее работать с качественными материалами, а не с «самыми дешевыми на рынке». Это знает любой строитель или отделочник.

И это можно использовать для увеличения стоимости материалов по смете: вы предлагаете заказчику купить более дорогие материалы, потому что они — более надежные. В большинстве случаев работа с более дорогим материалом тоже стоит дороже.

Например, кладка плитки ценой 500 руб./кв.м и 15 000 руб./кв.м не может стоить одинаково.

Часто бывает, что более дорогие материалы требуют дополнительных видов работ.

Пример: виниловый блокхаус от фирмы Альта Профиль. Для его крепления используется специальный профиль, который надо монтировать на обрешетку. Это дополнительная работа, которую заказчик оплачивает, выбирая именно этот материал.

Причем, у других производителей сайдинга блокхаус монтируется без дополнительных профилей. Поэтому его монтаж стоит, как монтаж обычного сайдинга.

Но вернемся к гарантийному сроку.

Для того, чтобы понять, на какой срок давать гарантию на работы, есть несколько идей, которые вы можете использовать.

Гарантия на материалы

Глупо давать гарантию на монтаж чего-то, больше, чем гарантирует производитель этого чего-то.

Например, гарантия на тот же сайдинг Альта Профиль составляет 30 лет. Давать такую же гарантию на монтаж сайдинга можно, но в нее вряд ли кто-то поверит.

К тому же, монтаж сайдинга — это не только сайдинг, но и саморезы, обрешетка, ветрогидрозащита. Плюс, иногда еще пароизоляция и утеплитель.

На все эти материалы — разная гарантия.

Есть материалы, гарантийный срок которых 90 дней. И это важно знать. Потому что если вы что-то сделали из такого материала и дали гарантию 1 год, а через 4 месяца начались проблемы из-за материала, то отвечать придется вам.

Так что, верхний предел гарантии — это гарантия на материалы, которые вы используете.

Кстати, вы можете давать разную гарантию на одну и ту же работу с разными материалами. Чем дороже материал, тем дольше гарантия.

Это особенно выгодно, если на материалах вы тоже зарабатываете.

Гарантия по рынку

Более длительная гарантия помогает вам отстроиться от конкурентов. Пройдитесь по сайтам тех, кто продает то же, что и вы. Посмотрите, какой у них гарантийный срок.

Дайте более длительную гарантию, и вы сразу станете лучше других в глазах заказчика.

Само собой, надо быть готовым ответить за свои слова перед рынком, и если именно у вас много гарантийных случаев, то с увеличением гарантии их станет еще больше.

Но тут вам на помощь должен прийти калькулятор: вы увеличиваете гарантию и смотрите, как сильно увеличились продажи. Сопоставляете это с затратами на работы по гарантийным случаям, и делаете вывод: выгодно или нет.

Гарантия на работы из личного опыта

Если вы давно в вашем бизнесе, то знаете, как часто именно к вам обращаются по гарантийным случаям. Вы можете посчитать процент рекламаций и средние расходы на их устранение.

Если у вас гарантийных случаев нет, удвойте срок гарантии. Вы можете это себе позволить, потому что отсутствие рекламаций — показатель отстроенной системы в бизнесе, и, значит, вы уже лучше 95% конкурентов.

Если гарантийных случаев много даже с той гарантией, которую вы даете, то вам надо настраивать систему найма людей и систему контроля качества. Мы этим занимаемся в модуле «Управление бизнесом» СБСО.

Гарантия — показатель вашей уверенности в том, что вы хорошо работаете. Настройте системы в производственной части вашего бизнеса, и будете спокойны за результат вашей работы дольше, чем конкуренты. А значит, будете смелее с обещанием гарантийного срока заказчику.

Не бойтесь

Если вы правильно все выстроили в вашем бизнесе, то результат вашей работы будет достаточно хорошим, чтобы его гарантировать.

Не бойтесь давать большую гарантию. Большинство строителей и отделочников подходит к этому так: меньше гарантия — меньше проблем. И смотрит по сторонам, чтобы не гарантировать больше, чем конкуренты.

Такое мышление противоречит здравому смыслу предпринимателя: вы своими руками уничтожаете собственное конкурентное преимущество.

Не делайте этого.

Обещайте больше, и будете продавать больше. Само собой, обещания должны быть подкреплены делами, и если у вас гарантия 10 лет, будьте готовы приехать к заказчику, у которого вы работали 9 лет и 11 месяцев назад.

Гарантия — это инструмент вашего маркетинга.

Пользуйтесь им осознанно, а не так, как пользуются ленивые «середнячки»: мы как все, не хуже и не лучше.

Проблема маркетинга в большинстве строительных фирм заключается в том, что владелец знает как строить или отделывать, но не знает, как продавать, поэтому копирует других строителей (таких же плохих продавцов).

Вот короткая статья на эту тему: Не копируйте конкурентов, они тоже не знают, что делают!

Можете пообещать больше? Обещайте и не стесняйтесь!

Как говорит Ден Кеннеди, у стеснительных продавцов худые дети. Зачем скрывать от потенциального заказчика, что вы более уверены в себе, чем ваши конкуренты?

На этом на сегодня все.

Желаю вам успеха.

Оставьте комментарий к этой статье.

15 инструментов развития строительной фирмы в 2018 году

Скачать инструкцию по выживанию строительной фирмы

Поделитесь с друзьями

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *