Как работать с заказчиком строительства или отделочных работ, который хочет активно участвовать в процессе
Коллега, у вас бывало, что заказчик не может расслабиться и заниматься своими делами, а вместо этого каждый день приезжает на объект и звонит вам по несколько раз в день:
- А как там дела продвигаются?
- А какой утеплитель вы будете класть?
- А у вас рабочие во сколько начинают рабочий день?
- Меня беспокоит, что мы не успеем!
- А вот я вчера на объекте спросил у рабочих, почему они идут против часовой стрелки по комнате, а они меня послали на $%й!
- А каким инструментом вы режете плитку?
- А вот я на форуме читал, что гипрок надо промазывать кровью девственниц, чтобы служил дольше…
И так далее.
Это бесит.
Вы занимаетесь своими делами, у вас все четко спланировано и все под контролем, но заказчик никак не может в это поверить и ежедневно выпиливает вам и себе мозг.
Он вас отвлекает и мешает вам хорошо делать вашу работу. Но не понимает, когда вы ему об этом говорите прямым текстом.
Давайте разберемся, что делать.
Включите в договор режим связи
Это будет для вас инструментом сдерживания активности заказчика.
Он звонит вам в 6-30 (вы не отвечаете), 6-45 (вы не отвечаете), 7-00 (вы не отвечаете), присылает истерическую смс-ку «Не могу вам дозвониться, выйдите на связь!» в 7-30.
Вы можете спокойно дождаться прописанного в договоре времени и перезвонить ему.
Сказать что-нибудь вроде «Вениамин, у нас с вами в договоре написано, что мы созваниваемся один раз в день в 14-00. Вы подписали договор, значит вам это подходит. Давайте делать, как договорились.»
Получается довольно жестко, но эффективно.
Если вы такой пункт в договор включаете, то его надо дополнительно проговорить с заказчиком на этапе подписания и объяснить, почему вы это делаете.
Будьте тверды, но проявляйте уважение
Скорее всего, у заказчика нет цели задергать вас до потери терпения. Вероятно, заказчику самому тяжело по жизни, из-за того, что он такой.
Постарайтесь это понять и не судить его.
Но если его активность вам мешает, проявите твердость. Потому что это — ваша «земля». Вы знаете, как работать, у вас есть план, по которому вы действуете. И этот план разработан, чтобы выполнить все обязательства перед заказчиком.
Если заказчик целыми днями болтается на объекте, объясните ему, что это опасно, а вы за него отвечаете. Ваши рабочие знают, как обращаться с техникой, инструментом и стройматериалами, а заказчик не знает.
Вы же не хотите, чтобы заказчику прилетела стружка в глаз или упал брус на голову? А заказчик хочет?
Что-то мне подсказывает, что нет.
Объясните это заказчику.
Объясните, что пока вы разговариваете с ним по телефону, вы не можете разговаривать с вашими людьми на объекте, и из-за этого что-то может пойти не так.
Заказчик осложняет вам работу и жизнь, потому что не понимает некоторых вещей, которые для вас очевидны. Помогите ему понять.
Откажитесь, если это возможно
Иногда по заказчику видно, что он — ходячий «гемор и головняк» (ГГ). Может, лучше сразу с такими не работать?
В модуле Маркетинг СБСО я рассказываю о фильтрах, которые отсекают таких людей, но иногда даже хорошие фильтры дают сбой.
Если вы понимаете, что заказчик ГГ, и у вас есть заказы и без него, лучше вежливо откажитесь.
У нас на направлении сайдинга и кровли замерщик сразу после замера звонит и делится своими впечатлениями от заказчика. А дальше мы уже решаем, что делать.
Можно удвоить цену, и он сам «отвалится».
Но если мы видим, что заказчик — человек, с которым мы не хотим работать ни за какие деньги, то извиняемся, возвращаем деньги за замер и облегченно выдыхаем.
Если идти по такому пути, очень важно дать заказчику понять, что дело не в нем, а в вас: «Из нашего опыта мы понимаем, что не потянем ваши стандарты работы.»
Вы же профессионал!
Если заказчик подписал договор с вами, значит, он вам доверяет.
Пусть будет последовательным! Он УЖЕ вам доверился, и вы не давали ему причин для сомнений. Напомните ему об этом.
Еще раз расскажите, сколько таких объектов вы сделали, как у вас выстроен контроль качества и сроков.
Предложите ему расслабиться, потому что он выбрал работать с профессионалами. А если он считает, что профессионалов надо контролировать, то почему он не нанял «шабашников», с которыми надо нянчиться?
Покажите заказчику еще раз, что вы знаете, что делаете. Второй раз его убедить будет легче (первый раз вы это сделали, когда он выбрал вас, а не конкурентов).
Помните, кто рулит процессом
Когда вы продали свое обещание заказчику, его выполнение — уже ваша ответственность. Помните об этом.
Ответственность — это понимать, что результат зависит от ваших решений и ваших действий. Если заказчик решает за вас, то ответственность к нему не переходит. Потому что вы взяли деньги за обещание дать заказчику конкретный результат.
Вы отвечаете в любом случае: как за успех, так и за провал.
Но у вас гораздо больше знаний, опыта и ресурсов, чем у заказчика. Поэтому он вас и нанял. Так будьте ответственным профессионалом и не давайте ему сбивать вас с курса.
Если бы заказчик мог сделать то, что вы делаете, он бы делал. Но он платит вам, чтобы вы делали. И ваш долг — делать это наилучшим образом.
А иногда это требует умения создать границы для заказчика «в его же доме», пока вы там работаете. Потому что на это время вы здесь главный.
