Отстройка строительной или отделочной фирмы от конкурентов

Коллега, из этой статьи вы узнаете о том, как, затратив некоторое количество умственных усилий и времени, создать предпосылки для отстройки вашего бизнеса от конкурентов.

Как вы, я уверен, знаете, выбор подрядчика в строительстве (особенно, если вы работаете с «физиками») чаще всего основывается на доверии.

Даже если вы сейчас не согласитесь и будете ошибочно утверждать, что именно в вашем бизнесе и именно среди ваших клиентов все выбирают только по цене, то доверие даже тут играет огромную роль.

Если человек вам не верит, то он не отдаст вам деньги, даже если вы — самый дешевый подрядчик на рынке с голодным блеском в глазах и печатью обреченности на лбу.

Кстати, вот статья о том, почему самые дешевые обречены: Почему нельзя продавать дешево

Ваша задача, как предпринимателя и маркетера, помочь клиенту сделать выбор в вашу сторону: обучить его обращать внимание на ваши ключевые преимущества перед конкурентами и закрывать глаза на возможные слабые места.

Это, одновременно, и сложная, и простая задача.

Простая потому, что для ее выполнения вам не потребуется быть гением или обладать степенью МБА в маркетинге. Все, что понадобится — это ряд простых действий (и я напишу, каких именно).

Сложная — потому, что, скорее всего, вы не будете делать того, что я напишу дальше. Прочитаете, согласитесь, но ничего не сделаете, потому что это — что-то новое и непонятное.

Единицы сделают, порадуются результатам и будут искать, где еще копать.

Остальные кивнут, отложат на потом, и продолжат причитать о том, как трудно привлекать клиентов в нынешнее тяжелое время.

Поэтому перейдем к сути того, что вам надо сделать.

Первый шаг к отстройке от конкурентов в строительстве и отделке: три списка

Первое и самое главное: подумайте обо всем, что вы делаете для того, чтобы выполнить вашу работу наилучшим образом.

Я имею в виду, что делают все в вашей фирме, а не только лично вы.

Все те усилия, которые вы прилагаете, чтобы объект был сдан в срок в наилучшем качестве.

Все те действия, которые вы предпринимаете, чтобы исключить нештатные ситуации и предупредить возможные сбои.

Абсолютно все.

Скорее всего, сейчас вы об этом даже не задумываетесь: делаем и делаем.

Но постарайтесь осознать каждое такое действие, каждый прием и трюк.

И, само собой, выкладывайте это все на бумагу.

У вас должен получиться длинный список. Не анализируйте его. Не думайте о том, что какие-то пункты совершенно очевидны.

Это для вас они могут быть очевидными, а для вашего клиента — нет.

Кроме того, возможно, вы с удивлением обнаружите что-то такое, что вы делаете бессознательно, а значит, бессистемно.

После того, как список того, что вы делаете, готов, подумайте и напишите еще два списка:

  • что бы вы могли делать еще;
  • что вы всерьез собираетесь начать делать.

Напомню, коллега, это списки действий, направленных на то, чтобы каждый ваш проект завершался с полным удовлетворением заказчика.

Что делать дальше?

Дополняете список того, что вы делаете, тем, что вы с гордостью можете о себе сказать.

Все то хорошее, что вы о себе знаете и в чем уверены на все 100%.

Как только вы закончите списки, прочитаете их (можно вслух и с выражением), скорее всего, вы поймете, насколько вы лучше конкурентов.

И теперь дело за малым — донести это до ваших потенциальных заказчиков.

Как облегчить себе задачу (категории отстройки)

Возможно, вам поможет разбиение действий из этих списков на категории:

Репутация

Сюда попадает то, что работает на пользу восприятию заказчиком вашей компании, как надежного подрядчика.

Это все то, что не очень подкованные в интернет-маркетинге предприниматели любят писать на главной странице своего сайта:

  • продолжительность работы на рынке,
  • лицензии и сертификаты,
  • страхование объектов,
  • отзывы поставщиков (бывают и такие),
  • отзывы заказчиков,
  • членство в ассоциациях, палатах и т.п.
  • всевозможные упоминания в прессе,
  • призы и награды,
  • ученые степени сотрудников,
  • любые другие «загибы пальцев и блеск чешуей».

Выполнение обязательств

Один из самых страшных страхов заказчика (особенно, физика) это то, что подрядчик выйдет за рамки бюджета.

Что в один момент (уже после начала работ, когда «заднюю включать» поздно) смета вдруг раздуется волшебным образом до размеров дирижабля.

Для того, чтобы убедить вашего потенциального заказчика в том, что вы не такие, необходимо детально описать все, чем вы ограничиваете ваши расходы в процессе работы на объекте:

  • максимально точный расчет материалов;
  • неизменные расценки за работы, независимо от ситуации на рынке труда и курса доллара;
  • гарантия того, что вы не выйдете за рамки сметы ни при каких условиях;
  • если предыдущий пункт слишком строг для вас, то гарантия, что вы можете выйти за рамки сметы максимум на 10 (5 или 15) процентов;
  • ссылки на технологические требования, которые вы используете при составлении списка необходимых работ;
  • жесткие ограничения по срокам выполнения работ (дата начала и дата окончания);
  • если объект достаточно большой, то подробное описание поэтапного разбиения оплаты с вехами;
  • человекопонятный договор.

Уровень сервиса

  • Как быстро вы перезваниваете заказчику?
  • Как быстро вы рассчитываете смету?
  • Как быстро может приехать замерщик?
  • Работает ли ваш офис по выходным?
  • Соблюдаете ли вы правила телефонного этикета и обычной вежливости?
  • Приезжают ли ваши сотрудники на встречи с клиентами всегда без опозданий?
  • Есть ли у рабочих на объекте униформа?
  • Есть ли ответственное лицо, прикрепленное к каждому объекту?
  • Может ли заказчик связаться с кем-то еще для решения какого-либо вопроса, если этот человек недоступен?
  • Есть ли у вас политика в отношении алкоголя, режима работы на объекте, порядка на рабочей площадке?

В-общем, вы поняли: это то, каким будет опыт вашего заказчика от работы с вашей фирмой.

Мелочи здесь играют огромную роль. Про сервис есть статья: Простой способ обойти конкуренцию в строительстве и ремонте квартир

Выполненные работы и опыт

Эта группа может отстроить вас от конкурентов, даже если вы совсем недавно начали и у вас немного объектов:

  • Как долго самый опытный из ваших сотрудников работает в этой области (неважно кем)?
  • Как долго работают ключевые люди (для вашего заказчика) в этой области?
  • Есть ли у вас или кого-то из сотрудников сертификаты, относящиеся к этой области бизнеса?
  • Как много объектов вы сдали?
  • Что необычного было в объектах, которые вы сдали? (Сложность, интересная история, связанная с объектом или заказчиком).
  • Какие части вашего бизнеса систематизированы так, чтобы это было важно для заказчика?
  • Что вы делаете для контроля качества и порядка работ на объектах?

Это может позволить вашей компании засиять по-настоящему.

Если вы покажете, что успешная сдача вами объектов — не случайность, а закономерность, то заказчик будет обезоружен.

Кстати, это же правило используется и на вашем сайте. Читайте статью: 39 способов повысить доверие к сайту в строительстве и ремонте квартир

Взаимодействие с заказчиком после завершения работ на объекте

  • Есть ли у вас финальный сквозной отчет?
  • Есть ли у вас чеклист работ с датами их проведения?
  • Есть ли у вас гарантия и как она делает покупку у вас более привлекательной для заказчика?
  • Звоните ли вы сами заказчику ближе к окончанию гарантийного срока, чтобы узнать, все ли в порядке?
  • Используете ли вы опросники для заказчиков для того, чтобы найти «косяки» и недовольства вашей работой?
  • Что еще вы делаете для того, чтобы быть уверенным, что объект выполнен по высшему разряду?

Эта группа замыкает кольцо, из которого ваш потенциальный заказчик уже не выберется, если вы сделаете все правильно.

Кстати, вам очень поможет вот эта статья: Что оставлять заказчику по завершении объекта

У него просто не останется других вариантов.

Дополнительный способ отстройки

Есть очень простой, но неочевидный подход.

Он неочевидный потому, что вы находитесь внутри вашего бизнеса, и у вас нет возможности посмотреть на него со стороны.

А на самом деле все настолько просто, что после прочтения этой записи Дневника до конца вы, скорее всего, подумаете, что такой простой подход работать не может, иначе бы все так делали.

Не делают. Именно по той причине, что большинству предпринимателей в строительстве не хватает квалифицированного взгляда на их бизнес со стороны.

Вам надо решить столько проблем разного масштаба, что спокойно посмотреть свежим взглядом на свой бизнес у вас просто нет возможности.

И вы игнорируете очевидные простые ходы, вместо этого пытаясь выдумать сложные схемы или залить еще пару ведер денег в худо-бедно работающие инструменты.

Так вот, один из самых простых способов отстроиться от конкурентов выглядит так:

1. Вспоминаем все вопросы, пожелания и предложения от потенциальных клиентов, на которые мы реагировали так: «Да он о№%ел! Это уж слишком!», не делали этого, и, закономерно, теряли заказчика.

2. Абсолютно рационально, без припадков высокомерия, лени и боязни стать не таким унылым г%#ном, как ваши конкуренты, анализируем эти вопросы, пожелания и предложения по принципу «можем — не можем».

3. Выбираем адекватные вопросы или пожелания и находим на них ответы.

4. Упаковываем ответы, например, в магнит.

5. Показываем при любой возможности, что «на это мы отвечаем, в отличие от других».

Не копируйте конкурентов, они тоже не знают, что делают!

Я подписан на несколько рассылок западных маркетеров, и иногда там попадаются настоящие перлы. 

Например эта фраза:

«Не копируйте конкурентов, они тоже не знают, что делают!«

Когда я ее прочитал, сразу вспомнил кучу сайтов с одинаковыми текстами на главной странице.

Обычно это выглядит примерно так:

«Приветствуем Вас на нашем сайте! ООО «ПупкинСтрой» предоставляет строительные услуги с 1812 года и за это время зарекомендовало себя, как надежный партнер и ответственный исполнитель.»

И дальше следует еще три-четыре пошлых клише, которые вызывают отвращение и приступы непреодолимой зевоты.

И это касается не только сайтов. Любой маркетинговый инструмент, массово используемый в любой нише, носит на себе печать идиотизма.

Корень этой проблемы заключается в недостаточном понимании владельца бизнеса или управляющего директора того, зачем именно этому бизнесу нужен именно этот инструмент.

Они просто видели то же самое у конкурентов, поэтому решили: «Нам тоже так надо! Мы не хуже!».

В результате одни и те же маркетинговые ошибки многократно копируются в пределах одного региона и одной рыночной ниши и становятся стандартом, которого все придерживаются, хотя и не понимают, зачем.

Просто все так делают, значит так надо.

Именно так у начинающих предпринимателей уходит весь рекламный бюджет на неэффективные каналы и сообщения.

Они берут и тупо делают то, что видят у конкурентов, не беря на себя труд подумать: а не идиотизм ли это?

Как только вы начинаете делать по-другому, вы становитесь «белой вороной».

Над вами смеются и иногда из высокомерной жалости, смешанной с добрыми побуждениями, даже предлагают «не заниматься херней».

Те, кто поумнее, через два-три года начинают подражать тому, что вы делаете, потому что понимают: раз вы это повторяете из года в год, значит, в этом что-то есть.

Но их, все равно, мало. Остальные продолжают копировать идиотские действия друг друга с упорством, достойным лучшего применения, не отдавая себе ни малейшего отчета о том, работает это или нет.

А главное, не понимая, зачем.

Не думать всегда проще.

И это всегда дорого: провальные рекламные кампании, неэффективные дорогостоящие инструменты, потерянные сегменты целевой аудитории, годами работающие каналы привлечения, которые никого не привлекают и т.д.

Но это просто. И не надо напрягать голову.

Не надо узнавать что-то новое. Не надо шевелить извилинами.

Зачем? Можно тупо копировать все подряд, авось что-нибудь да выстрелит!

Не будьте такими. В пространстве между вашими ушами спрятан очень мощный двигатель. Все, что от вас требуется — это почаще его включать и заправлять полезными знаниями.

И все будет так, как вы хотите.

Ответ на «почему?» заказчика

Мой полуколлега из Соединенных Штатов Пиндостана запостил у себя в блоге хороший набор вопросов, которые надо задать себе, чтобы ответить на вопрос заказчика «почему я должен купить у вас?».

Как отстроиться от конкурентов (краткое практическое руководство)

Понимаю, что предыдущее предложение вышло слишком замороченным, поэтому разъясню по порядку:

  1. «Полуколлега» — потому что Берни Хир, о котором идет речь, консультирует строителей и помогает им зарабатывать больше (поэтому «коллега»), но, в отличие от меня, сам строительством не занимается (поэтому «полу»).
  2. Вопросы, которые Берни приводит в этом посте, помогут вам лучше понять, чего ради ваш бизнес существует.
  3. Когда вы поймете все по п.2, у вас будет больше идей, как объяснить заказчику, зачем ему отдавать деньги вам, а не «тому парню».

Вроде все уточнили, можно двигаться дальше, непосредственно к вопросам.

Итак, вот эти ребята вопросы:

  1. Вы уникальны в вашем рынке (области бизнеса, регионе)?
  2. Если да, то в чем ваша уникальность?
  3. Можете ли вы это однозначно доказать?
  4. Если не уникальны, то превосходите ли вы конкурентов в том, что делаете? И если да, то что именно помогает вам их превзойти?
  5. Можете ли вы объяснить простым, понятным непрофессионалу языком, что именно делает вас лучше?
  6. Выполняете ли вы работу с несомненным качеством?
  7. Даете ли вы ценность заказчику? И это необязательно минимальная цена или цена какого-нибудь идиота, пообещавшего «все по высшему разряду» за копейки.
  8. Подкрепляете ли вы свое обещание качества железобетонной гарантией?
  9. Обеспечиваете ли вы выдающийся опыт от работы с вашей компанией, который компенсирует заказчику «гемор и головняк», стандартный для вашей отрасли?
  10. Можно ли на вас положиться во всем? Всегда ли вы отвечаете за слова?
  11. Производите ли вы впечатление компании, которая давно на рынке и собирается оставаться там еще дольше? Компании, которая решит любую проблему в течение гарантийного срока?
  12. Готовы ли вы тратить время, решая проблемы заказчика?
  13. Есть ли у вас успешные кейсы или отзывы, на которые вы можете сослаться в вашей системе привлечения и процессе продажи? Могут ли потенциальные заказчики позвонить вашим отработанным заказчикам, чтобы те сами поделились впечатлениями от работы с вами?

Вот такие 13 вопросов.

Старина Хир предлагает распечатать их, чтобы были перед глазами и каждый день читать.

И медитировать, пока 13 ответов не сложатся у вас в голове в полную блеска и убедительности картину.

А дальше вы уже сами поймете, что делать.

Простой способ обойти конкуренцию в строительстве и ремонте квартир

Коллега, вы хотите, чтобы вас чаще рекомендовали знакомым?

Я знаю целую кучу «диких прорабов» и строительных бригад, которые живут «сарафанным радио».

Для построения бизнеса одного «сарафана» явно недостаточно, и я об этом говорю постоянно. Но как один из каналов поступления новых заказов, «сарафан» должен у вас работать.

Давайте сейчас поговорим об очень простом способе дать заказчику больше причин рекомендовать вас друзьям и знакомым.

И конкуренция будет вам ни по чем, если вы внедрите этот способ.

Почему строителей и отделочников не любят

Для начала — о том, почему строителей не любят. Независимо от того, занимаетесь вы ремонтом квартир или малоэтажным строительством. Мы все — в одной лодке, и претензии к нам не зависят от области деятельности.

Если почитать форумы с недовольными закачзиками (я читал) или опросить потенциальных заказчиков о том, чего они боятся (я опрашивал), то получается, что все претензии можно объединить в несколько групп.

И самое удивительное открытие, которое я сделал, пока исследовал этот вопрос: претензии в 90% случаев никак не связаны с качеством работ. Наибольшая часть претензий относится к самому исполнителю, а не результату его работы.

То есть, заказчик готов закрыть глаза на мелкие недочеты в плане качества работ (а они бывают почти на каждом объекте, особенно в ремонте квартир), но есть вещи, более важные для него, о которых он не будет молчать.

Эти вещи объединяются в импортное слово «сервис» и формируют у заказчика впечатление от работы с вашей компанией.

Грустно, но люди по собственной инициативе (если их не просить) с большей охотой делятся негативным опытом, чем позитивным. Поэтому форумы и группы Вконтакте заполнены жалобами на строителей, которые «мне всю душу вымотали».

Для меня вопрос сервиса с самого начала моей работы в строительстве и отделке укладывался в четыре слова:

просто не будь мудаком.

Но практика показывает, что вещи, которые я считаю очевидными, для некоторых коллег (и, о ужас, даже для моего партнера иногда) остаются непонятными.

Куда уж проще?

Например, простая мысль о том, что ошибка заказчика в каком-то инженерном решении, о которой вы ему радостно сообщаете — это не его косяк, а ваш. Заказчик не должен разбираться в предмете. Он нам платит, чтобы не разбираться. 

И каждый раз, когда мы ему говорим: «просто вы неправильно придумали, а мы сделали, как вы сказали» — это тупое перекладывание ответственности. Мудаки так делают. Нормальные люди, видя, что заказчик ошибается, говорят ему об этом и помогают найти верное решение.

Или когда заказчика что-то беспокоит, и вы решаете проблему, но не сообщаете ему об этом. И когда его беспокойство принимает панический размах, вы удивляетесь: «мы же все исправили еще на прошлой неделе, чего он нервничает?»

А на самом деле, все, что надо было сделать — это сразу взять трубку и за одну минуту рассказать, что проблема решена, и как именно это сделано. И заказчик бы радовался всю эту неделю, вместо того, чтобы думать, что все испорчено, и какие все строители мудаки. Он запомнит эту неделю надолго, и она отравит все впечатление.

Это очень простые правила, которые для меня укладываются в рамки обычного здравого смысла. Но для того, чтобы эти правила приобрели для вас реальный вес, надо их «прожить».

Просветляющее упражнение

Я предлагаю вам выполнить упражнение: каждый день смотрите на все, что происходит в процессе ведения объекта с самого начала, глазами заказчика.

Примеряйте на себя все, что происходит: беспорядок, грязь, клубы сигаретного дыма, пустые бутылки из-под пива, «проп$@доболенные» обещания, срыв сроков, опоздания на встречи, неотвеченные звонки и т.д.

Посмотрите на все это так, как если бы вы были на месте заказчика. Если раньше вы так не делали, то вас ждут удивительные озарения, которые сразу ответят на ваш вопрос о том, почему именно у вас не работает сарафанное радио.

А если работает, то как сделать, чтобы оно работало еще лучше. И чтобы после завершения каждого объекта на душе не скапливался неприятный осадок, от которого проще всего защититься трусливой фразой «все мы немножко мудаки».

Ключ — во впечатлении, а не в качестве

Впечатление заказчика от работы с вашей фирмой зависит от качества вашей работы гораздо меньше, чем от уровня сервиса, поверьте. При этом поднять уровень сервиса гораздо проще, чем кардинально повысить качество услуг (хотя качество должно быть максимально высоким по умолчанию).

Подняв уровень сервиса, вы «убьете» конкурентов, потому что будете отличаться от них, как солнце отличается от лампочки. И заказчик, которому комфортно работать с вами, с гораздо большей вероятностью простит вам технические и организационные ошибки, чем тот, который вас считает мудаком.

Как использовать все это для отстройки вашей строительной фирмы

Теперь о том, что со всем этим делать.

1. Выучить наизусть и использовать в качестве аргумента в случае любых возражений в ходе продажи.

2. Заставить выучить сотрудников. Обеспечить соответствие каждого объекта тому, что вы о себе говорите.

3. Использовать в любой рекламе и в любых маркетинговых материалах, в том числе, в обертке вашего магнита.

На этом — все.

Отложите дела и сделайте это прямо сейчас.

Но сначала оставьте комментарий внизу.

инструменты строительной фирмы 2019

Скачать инструкцию по выживанию строительной фирмы в 2019 году

Поделитесь с друзьями

7 комментариев

Владмир, Красноярск · 31.01.2015 в 13:44

Даже неожиданно, как-то!!! Все четко и по делу никакой пустоты, сегодня же сяду описывать дынные мероприятия по своей фирме. Спасибо!!!

ШАТСКИЙ ПАВЕЛ · 27.04.2015 в 09:00

Дмитрий, отличная статья по выявлению и правильному составлению УТП именного для строительного сегмента рынка. Если бы я прочитал ее в 2009…2010 годах, стал бы лидером по гидроизоляционным работам в своем городе. Но стройку забросил и занялся консалтингом, сначала по ISO, теперь поднимаю Управленческий. Спасибо за статью, мне она помогла!

Ильдар · 22.03.2017 в 11:32

Дмитрий а что скажете насчет УТП в секторе B2B? Думаю вашим подписчикам было бы интересно это.

    Дмитрий Киреев · 22.03.2017 в 11:39

    а какая разница? и там, и там покупают люди. в В2В ситуация осложняется тем, что надо ориентироваться на принятие решений о покупке не одним человеком, а несколькими.
    но самое первое решение на уровне «интересно — не интересно, собирать больше информации — не собирать» принимает, все равно, один человек. и УТП должно быть заточено под него.

Андрей · 15.05.2017 в 10:10

Сильно

Виталий · 24.07.2017 в 09:29

Спасибо, Дмитрий, за полезную статью. У меня не было чёткого представления о том, как преподнести свои преимущества, над чем ещё надо работать. Это чёткая инструкция по созданию маркетинг-кит, сейчас буду пользоваться ей.

Евгений · 16.06.2018 в 08:47

Отличная статья,много нового,благодарен за ваши труды!!!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *