Как правильно общаться с заказчиком в строительстве и отделке

Почему заказчик в стройке и отделке вредный?

Многие добросовестные строители стремятся делать свою работу максимально качественно.

При этом удивляются: сделано близко к идеалу, а заказчики выглядят не очень довольными при сдаче-приемке и не хотят оставлять отзыв.

Причина может быть в недостаточно комфортном общении с заказчиком в процессе стройки или отделки.

Мне кажется, я знаю, в чем проблема.

Проблема строителей из бывшего СССР

В Советском Союзе сервис не являлся частью продукта.

Он мог идти допом за отдельную плату (деньгами или статусом), но чаще отсутствовал.

Этот подход до сих пор глубоко сидит в каждом рабочем или ИТР: мы танцевать перед заказчиком не нанимались, у нас другая функция!

В результате при всем необходимом функционале ожидания заказчика от сервиса остаются обманутыми.

Вы обещаете ему:
— высокое качество (выполнено),
— жесткие сроки (выполнено),
— фиксированную смету (выполнено).

Но в процессе продажи создаете (даже если не озвучиваете прямо) ожидание заботы, комфорта и внимания.

И это ожидание не оправдываете, потому что продает один человек, а работает с ним другой, для которого все это не имеет значения, и который такому не обучен.

Часто бывает так: заказчика «облизывают» специально подготовленные для этого менеджеры по продажам, а потом приходит очередь менеджера проекта или, боже упаси, прораба, и все сильно меняется.

Если вы максимально предупредительны, заботливы и вежливы, пока человек не отдал вам деньги, то у него создаются ожидания, что и дальше будет так же.

Но происходит обратное: деньги с него взяли, а общаться стали холоднее, реже и грубее.

Поматросили и бросили.

Такое не нравится никому.

И высокое качество, выдержанные сроки и отсутствие головняка в процессе будут обесценены заказчиком, который ждал от вас эмпатии, внимания и готовности тратить время на общение с ним, но не получил этого.

Потому что вы думаете, что самое важное в проекте это качество, сроки и цена (три параметра), а у заказчика этих параметров четыре.

Почему впечатление от строительства или ремонта испорчено?

Давайте разбираться дальше.

Что именно может портить впечатление заказчика от работы с вами:

Непонимание, кому звонить

Заказчик почти подружился с менеджером по продажам, тот проявил себя, как чуткий внимательный человек, готовый пойти навстречу и выслушать.

Он звонит продажнику с вопросами и тот отфутболивает его, потому что свою работу он сделал.

Заказчик в недоумении, и если вопрос не очень важный, он его не задает. А осадочек остается.

Нежелание вашего представителя понять заказчика

Если вопрос важный, заказчик звонит тому, кому его отфутболили. Менеджеру проекта или прорабу, который ведет его объект.

У прораба дофига дел, вникать во всякую херню он не планирует, разговаривает быстро, четко и холодно.

Заказчик чувствует контраст и понимает, что дальше так и будет: вникать в его проблемы никто не хочет, слушают вполуха, отвечают резко.

Осадочек густеет.

Нежелание идти на контакт

Заказчик тревожится, начинает звонить прорабу (или менеджеру проекта) 10 раз в день.

Его можно понять: это его дом (квартира), для него это необычное переживание, он возбужден и нервозен.

Прораб, видя до боли знакомый номер в четвертый раз за день, говорит: «Как же ты меня за$%ал!» и не берет трубку, потому что прямо сейчас надо решать какой-нибудь рабочий головняк.

Он собирается перезвонить позже, но головняки вытесняют это благое намерение из битком забитой оперативной памяти.

Заказчик чувствует себя брошенным.

Осадочек начинает вести себя, как самостоятельная сущность, одаренная сознанием.

Что происходит дальше?

Заказчик, который чувствует, что его не понимают (и не хотят), начинает злиться.

Как он выражает злость?

1. Прямо

Он звонит самому большому начальнику, чей контакт у него есть, и жалуется на подчиненных.

А если такого контакта у него нет, то сначала он добивается его у представителя исполнителя, с которым больше общаться не хочет.

Если руководитель разумен, то он выслушивает заказчика и старается сгладить конфликт, а потом дает указание подчиненным быть более вежливыми, внимательными и предупредительными.

Если руководитель идиот, то он отфутболивает заказчика обратно к прорабу или менеджеру проекта: «За вами закреплен вот этот человек, с ним и разбирайтесь, это его работа!».

Второй путь делает злого заказчика еще более злым.

2. Косвенно

Заказчик начинает сомневаться в своем выборе исполнителя и на объекте ищет подтверждение своим сомнениям: начинает выискивать косяки, нарушения и отступления от договора.

Тут могут появиться несогласованные ранее технадзоры и независимые экспертизы.

Иногда можно услышать от заказчика «давайте приостановим работы, мне нужно кое с чем разобраться».

Это — сигнал, что есть немалая проблема.

Если руководитель разумен, то он собирается и решает все, пока не зашло слишком далеко: стимулирует подчиненных, впрягается в решение сам.

Если руководитель идиот, то он пускает все на самотек и доводит до судов или, в лучшем случае, до расторжения договора.

Кстати, не помню точною цифру, но около 90% судов в стройке и отделке проигрывает исполнитель.

Чем сглаживать «косяки» в работе?

Помните, еще раньше я говорил о том, что вы заботитесь о трех аспектах работы (высокое качество, жесткие сроки и неизменная смета), а заказчик хочет четырех (все это + комфорт в процессе)?

Во всем этом есть очень интересный момент.

Оказывается, комфортным общением можно сгладить косяки трех других аспектов.

Почему?

Потому что благожелательно настроенный заказчик готов простить вам мелкие косяки.

Это как влюбленная девушка не замечает, что вы чавкаете, когда едите, и вытираете руки шторой.

По крайней мере, влюбленная в вас.

Если заказчику с вами комфортно, то он сам придумает оправдания вашим недостаткам.

Он скажет: «Да, работы затянулись на два месяца вместо одного, но они такие славные ребята! Внимательные, доброжелательные, заботливые! Золото, а не люди!».

Я видел такие примеры сплошь и рядом, в некоторых из них, к стыду своему, был фигурантом.

Хорошо выстроенные отношения с заказчиком — это как страховка на случай лажи с вашей стороны.

Как говорится, дай Бог, чтобы не понадобилось, но хорошо, когда есть.

Просто примите это, как данность: качество, сроки, смета + комфортное общение.

Четыре компонента, а не три.

Причем, если вы напишете про комфортное общение у себя на лендинге, для заказчика это не будет значить ровным счетом ничего.

Да ладно, давайте будем честными, все три остальных компонента тоже бессмысленно писать: это все о себе говорят, и это «пустые выгоды». Но мы не об этом сейчас.

Ваши усилия по созданию для заказчика комфортной коммуникационной среды в процессе работ всегда окупаются.

Как создать такую среду?

Теперь давайте о том, как не доводить до греха озлобления и воодушевленного поиска заказчиком косяков на ровном месте.

Мы с вами знаем, что наша задача — создать ожидания заказчика, а потом их оправдать.

Создаем ожидания мы в ходе привлечения и продажи. У заказчика в голове рисуется красивая картинка, где он по центру, а вокруг все волшебное и радужное.

Дальше мы начинаем реализовывать то, что пообещали, и чаще всего забываем о коммуникации (если непонятно, прочтите предыдущие части, там очень подробно про все это).

Так вот, коммуникация с заказчиком в процессе работ — это отдельная функция, которую должен выполнять тот, кто в состоянии с ней справиться.

Коллеги, которые стремятся выстроить стратегически успешный бизнес, нанимают для этого специального человека.

Назовем его аккаунт-менеджером или менеджером по работе с клиентами.

Задача этого человека — быть в контакте с заказчиком, информировать и следить за его психоэмоциональным комфортом.

Когда-то я записывал видео о том, как реагировать на претензии заказчика, и это — задача аккаунт-менеджера, если он у вас есть.

Для заказчика аккаунт-менеджер — это «его» сотрудник в вашей компании.

Тот, кому можно позвонить и пожаловаться, задать вопрос или предложить идею, которую точно выслушают. Тот, кто о нем заботится.

Для вас аккаунт-менеджер — это радиоуправляемый робот-пожарный.

Тот, кто замеряет давление, температуру и динамику опасных процессов на стороне заказчика.

Робот предупреждает вас: скоро «бахнет», надо что-то делать, а то пропадем.

Вы крутите джойстиком, робот выполняет манипуляции, чтобы не «бахнуло».

Чем лучше робот, тем меньше вам надо крутить джойстиком, он сам соображает и делает, а вы можете расслабиться.

Часто функции аккаунт-менеджера берет на себя менеджер проектов.

Для такой работы нужен человек определенного склада характера, эмпатичный, стрессоустойчивый и умеющий общаться.

Эта статья — компиляция нескольких постов из моего канала. Самое новое и раньше всех — там: https://t.me/dmitrykireev