Что делать, если заказчик хочет что-то поменять в процессе строительства или отделки

В строительстве и отделочных работах часто бывает, что заказчик решает что-нибудь поменять, в очередной раз приехав на объект.

И внести изменения в процессе строительных или отделочных работ — не проблема, если бы:

• заказчик точно запоминал, что именно он хочет поменять;
• люди, которым он озвучивал свои желания, его точно понимали;
• люди, с которыми он договорился, были уполномочены принимать решения;
• заказчик представлял, сколько это будет стоить;
• изменения вносит тот, с кем вы подписали договор (а не жена, теща и т.д).

К сожалению, чаще всего один или несколько из этих пунктов не выполнены (а иногда и все сразу). И это приводит к проблемам.

Проблемы из-за внесения изменений во время строительства или ремонта

Давайте разберемся, к чему чаще всего приводит желание заказчика поменять то, что вы согласовали, когда подписывали договор.

Он не знал, что получится, и теперь ему не нравится

Здесь все понятно. Вы — профессионал, а заказчик — нет. Он что-то импульсивно придумал и предложил вам, а вы согласились.

Когда вы подписывали договор, у вас, скорее всего, был рабочий проект или дизайн-проект. На худой конец, были картинки «примерно, как будет».

Иными словами, было общее видение результата, к которому вы стремитесь.

Как только вы что-то меняете, это общее видение разрушается. Теперь у заказчика в голове одна картинка, а у вас — другая.

И не факт, что они совпадут. А в строительстве и отделке нет ничего хуже, чем обманутые ожидания заказчика.

В его глазах вы будете неправы, и бесполезно пытаться его переубедить.

«Вы же профессионалы с опытом!».

Заказчик не понимает, что за переделанную работу придется платить вдвойне

Для нас с вами это очевидно: если перегородка уже стоит там, где договаривались, то при ее переносе заказчик оплатит возведение, демонтаж и возведение заново.

Но для заказчика все иначе: он хочет платить за перегородку, которая стоит там, где ему нравится. А за перегородку, которая когда-то была в другом месте (а сейчас ее там нет) он платить не хочет.

Поэтому заказчик будет обижаться на вас, когда вы подадите ему двойную работу в конце объекта или текущего этапа работ.

Обиженный заказчик — это проблема, которая приводит к разным последствиям, от плохих отзывов в Интернете до отказа платить и предложения пойти в суд.

Кстати, мы с юристом Надеждой Дерменжи провели целый вебинар на тему «Как защититься от кидалова со стороны заказчика в строительстве и отделке: нажмите, чтобы смотреть запись.

Вы получаете задачи от нескольких человек, и между ними нет лада

Так часто бывает: вы подписываете договор с одним заказчиком, а в процессе участвует сразу несколько человек.

Это может быть жена или другие родственники, чье видение результата отличается от видения того, с кем вы договаривались.

Иногда бывает, что заказчик куда-то уезжает в процессе строительства или ремонта квартиры.

«Все вопросы решайте с женой, деньги за этот этап я ей оставлю».

И начинается.

«А давайте вот тут сделаем кладовку! А давайте вот тут положим не ламинат, а плитку! А сделайте мне вот тут окно!».

Смета растет. Вы радуетесь появлению дополнительных работ.

Потом приезжает человек, подписавший договор, и настаивает на переделке, за которую не хочет платить. 

И формально он прав: вы все согласовали с ним, в том числе суммы. А теперь он видит, что вы отошли от договора, и что платить надо гораздо больше, чем он рассчитывал.

А у него записано: платить надо будет вот столько! 

Адекватный человек с твердыми моральными принципами поймет ситуацию. Я желаю себе и вам именно таких заказчиков.

Но есть же и другие люди, которые используют договор, как возможность «выехать за ваш счет».

И это может перерасти в конфликт со всеми перечисленными ранее последствиями в виде плохих отзывов и суда.

Заказчик не представляет, сколько стоят изменения, которые он хочет внести

Эта проблема — тоже из области «ну вы же профессионалы, надо было объяснить».

Его можно понять. Он задает вопросы о возможности внесения изменений, получает ответ, что да, можно, и думает, что это не повлияет на итоговую стоимость.

У нас был такой случай. Мы строили каркасный дом, одноэтажный и небольшой, без внутренней отделки.

Заказчик был высокого роста, а потолок запланировали высотой 2,7 м.

Встретившись с прорабом на объекте, заказчик высказался в том смысле, что не слишком ли низкие будут потолки. 

Наш прораб ему ответил, что с таким ростом можно бы и три метра сделать.

— А для этого, наверное, надо дополнительно закупать материал?

— Нет, ничего дополнительно не надо, мы, все равно вырезаем стойки из трехметровой доски и утеплитель тоже режем.

— Тогда делайте три метра!

Заказчик думал, что раз дополнительных материалов на этапе возведения каркаса и утепления не будет, то и цена всего проекта останется той же.

И тут он ошибался.

На доме 6х8 м добавилось:

• 12,6 кв.м работ по возведению каркаса (стены и перегородки);
• 12,6 кв.м работ по утеплению;
• 8,4 кв.м материалов и работ по монтажу сайдинга.

В принципе, это совсем небольшие суммы. И даже вместе они увеличили смету меньше, чем на 20 тысяч рублей.

Но заказчик думал, что ничего дополнительно платить не надо будет. И деньги у него были очень точно рассчитаны. Он, вообще, был очень педантичным.

А прораб думал, что все и так понятно.

В итоге мы сделали все, как надо, и закончили на неделю раньше согласованного срока, но заказчик остался недоволен, потому что «мы его дезинформировали».

Ведь пришлось же платить сверх сметы!

Его можно понять. Нас можно понять.

Но это ни на что не влияет: человек, который опасался «развода» со стороны строителей, утвердился в своих ожиданиях.

В его глазах мы увеличили смету без обсуждения с ним.

Заказчик забыл, что просил что-то поменять

Мы все разные, и живем разной жизнью. И наши заказчики — такие же.

Поэтому они могут сегодня сказать одно, а завтра «в запарке» об этом начисто забыть. И будут настаивать, что «я такого не говорил».

И требовать, чтобы вы все переделали, «как обсуждали, когда подписывали договор».

Платить за это? Да вы шутите!

И еще вот так бывает.

Одна из наших бригад работала под Выборгом (примерно три часа на машине от Питера).

Заказчика мы хорошо знали, потому что он к нам обратился в четвертый раз, начиная с 2010 года. Хороший человек, но со сложным характером и временами немного вздорный.

Наши рабочие в этот раз расширяли ему баню и заново отделывали ее внутри. 

Заказчик приехал на объект в плохом настроении, поругался с женой, отправил ее обратно в город, выпил и решил понаблюдать за рабочими.

В итоге все кончилось тем, что он орал в трубку прорабу «забирай отсюда этих у@#ков, они мне все испортили!».

Прораб не стал срываться на объект на ночь глядя, а позвонил рабочим, чтобы закончили на сегодня.

На следующее утро мой партнер позвонил заказчику, чтобы узнать, что не так, и удивился: все было в порядке, и заказчик имел в виду «не то, что вы подумали».

Мы продолжили работать по плану, и сдали объект, сохранив хорошие отношения.

К чему я это?

Да к тому, что заказчик бывает в разном состоянии, и это тоже надо принимать во внимание.

Заказчик попадает под чье-то влияние, а потом выпадает из-под него

Когда мы занимались ремонтом квартир, у нас была заказчица, позитивная, спокойная и «беспроблемная».

Наш дизайнер согласовала с ней дизайн ее двушки, и мы уже приступили к чистовой отделке, когда в гости к заказчице приехала ее племянница.

Как раз после окончания курсов по дизайну интерьеров.

У племянницы был свой взгляд на дизайн, и заказчица не смогла противиться ее напору.

Дизайн-проект изменился, мы все осметили и начали переделывать то, что успели сделать.

Потом племянница уехала к себе в Новосибирск, а заказчица поняла, что старый дизайн ей нравился больше, а жить в квартире ей, а не племяннице.

Пришлось переделывать все обратно.

Там потери в деньгах были более существенными, учитывая, что племянница была в Питере около двух недель, и мы многое успели сделать.

Хорошо, что заказчица была адекватная, и смогла понять, что придется все оплатить.

Но так бывает не всегда.

Заказчик договаривается об изменениях в работах «не с теми»

Проблема договоренности напрямую с рабочими существует в строительстве и отделке с тех самых пор, как кто-то решил, что его работа — это организовывать и находить заказы, а не работать руками.

История строительства и отделки знает кучу примеров, когда заказчик пытается сэкономить и найти прямой подход к бригаде.

Как с этим бороться — отдельный разговор. Частично я об этом рассказывал в этом видео в далеком 2014 году:

Но в рамках этой статьи мы рассмотрим ту же ситуацию под другим углом.

Заказчик приезжает на объект, где нет прораба, а есть только рабочие.

У заказчика есть идея, и он ее обсуждает с рабочими. Они совместно приходят к какому-то решению, и рабочие начинают это решение претворять в жизнь.

Потом приезжает прораб и понимает, что процесс строительства и отделки пошел в новом направлении, и необходимы дополнительные ресурсы: материалы, инструмент и новые виды работ в смете.

Он понимает, что сроки теперь меняются.

Но рабочие ничего из этого заказчику не объяснили. Они думали, он знает. И начали делать то, что сказал заказчик, несмотря на то, что деньги получают от вас, а не от него.

Смета растет, сроки растут, заказчик недоволен, потому что «поменяли же совсем немного!».

Как решить проблему с внесением заказчиком изменений в процессе строительства и отделочных работ

С проблемами понятно. Давайте искать решения.

На самом деле, решение простое, и оно состоит из двух компонентов.

Ваши правила работы

При подписания договора с заказчиком надо озвучить (и прописать в договоре) несколько правил.

Ответственное лицо со стороны заказчика

Ответственным может быть только один человек. Вы согласовываете все только с ним.

Вы слушаете только его, и никого другого.

Он уезжает? Меняйте договор или делайте дополнительное соглашение.

Ответственное лицо с вашей стороны

За объект отвечает один человек. Как правило, это прораб или любой, кто выполняет его функции.

Вы проговариваете это с заказчиком и полностью снимаете с себя ответственность, если заказчик договорился с кем-то еще из ваших сотрудников.

У них нет полномочий что-то обещать, какими бы опытными и умелыми они не были.

Полное и всестороннее согласование проекта (материалов и видов работ)

Для того, чтобы понимать, что получится в итоге, вам необходимо хотя бы раз проговорить с заказчиком все детали того, что будет происходить на объекте с начала работ до сдачи-приемки.

Это — способ синхронизации, чтобы у вас было одинаковое видение.

Иногда заказчик торопится и говорит «и так все понятно, давайте подписывать».

Не давайте ему сбить вас с пути. Найдите время все проговорить.

Только после этого подписывайте договор.

Полезно бывает заранее предупредить заказчика, что подписание договора — это не 15 минут, чтобы он лучше спланировал свое время и никуда не торопился.

Правила внесения изменений

Вы согласовываете с заказчиком жесткое правило: изменения вносятся только после пересчета сметы и ее утверждения заказчиком.

Все время простоя, вызванного необходимостью пересчета и согласования, оплачивается заказчиком по прописанной в договоре ставке.

Это, кстати, может уменьшить желание заказчика что-то менять в процессе.

Полезная бюрократия

Есть выражение «больше бумаги — чище ж..а». В небольшом бизнесе лишняя бюрократия ни к чему, но в некоторых случаях она очень помогает, хоть и замедляет работу.

Договор

В большинстве случаев договор — это способ создать ощущение безопасности у заказчика. Это как инструмент для его защиты от нас, строителей и отделочников.

Но правильно составленный договор защищает ваши интересы в той же степени, что и интересы заказчика.

Работать без договора чревато.

Несмотря на то, что в большинстве случаев (если до него, не дай Бог, дойдет) суд примет решение в пользу заказчика, договор все равно нужен.

И даже несмотря на то, что вы, возможно, работаете по-черному (что противоречит законодательству РФ), и даже выигранный суд для вас означает проблемы с налоговой, договор все равно нужен.

Договор на бумаге, подписанный обеими сторонами, дисциплинирует и вас, и заказчика.

Это магия бумаги. Необъяснимо, но факт.

Любые обязательства, написанные на бумаге и подписанные с двух сторон, будут выполнены с большей вероятностью.

Оформляйте договор. Всегда.

Бланк изменений

Это очень простой документ, который вам надо распечатать и выдать несколько копий прорабу.

У заказчика появилась идея и он хочет ее немедленно реализовать? Отлично!

Прораб вписывает название объекта, имя заказчика, дату и время, а дальше со слов заказчика вписывает в бланк необходимые изменения.

Заказчик все это подписывает лично.

Этот бланк подшивается к договору и является для вас опорой в случаях, перечисленных в первой части статьи.

Дополнительная смета

В случае, если изменения требуют увеличения сметы, вы останавливаете работы (если нет возможности продолжать на других частях объекта).

Пересчитали смету, проговорили ее с заказчиком, подписали. Только после этого возобновили работы.

Простой бригады в данном случае оплачивает заказчик. Это прописано в договоре.

Все просто

Как видите, в предупреждении многочисленных проблем, которые я описал в первой части статьи (а я описал не все), нет ничего сложного.

Все, что вам надо сделать — это разумно подойти к своему бизнесу и внести в него больше порядка: добавить правила и необходимую для их соблюдения бумагу.

Скорее всего, что-то внутри вас будет этому сопротивляться, если сейчас вы не работаете так. Это нормально.

Это ваш внутренний расп@#$яй нашептывает: «И так сойдет!».

Вы можете к нему прислушаться, но решать проблемы будет не он.

Просто помните об этом.

Вот и все.

Если вы хотите навести еще больше порядка в вашем бизнесе, пройдите модуль «Управление бизнесом» моей программы «Сверхприбыльный бизнес в строительстве и отделке (СБСО)«.

Там вас ждет больше 20 практически проверенных приемов, каждый из которых будет добавлять больше порядка и защищать вас от проблем вроде описанных в этой статье.

Придется поработать, но вы порадуетесь результату, я вам гарантирую.

Пройдите по этой ссылке.