Реферральная система: спасательный жилет для Вашего бизнеса в кризис
Решил написать о реферральной системе и ее использовании, так увлекся, что получился многобуквенный опус с продолжением. Здесь — первая и наибольшая часть.
Как известно, обеспечение постоянного потока новых клиентов, конечно, с сохранением старых, позволяет бизнесу развиваться и расти несмотря на то, что происходит в экономике в целом.
Представьте, как бы вы относились к кризису, если бы знали, что большая очередь хороших людей, уважающих вас и ваше время, ждет вашего сигнала, чтобы принести вам деньги?
Примерьте на себя настроение, образ жизни и самочувствие человека, который занимается любимым делом и результаты его работы на 200% востребованы.
Подумайте, важно ли для вас засыпать с уверенной улыбкой на лице, зная, что завтра ваш бизнес принесет пользу еще большему числу людей, а вам – прибыль, превосходящую ваши ожидания?
Тогда странно, что вы до сих пор не используете реферральную систему как мощный и малозатратный инструмент привлечения клиентов в ваш бизнес.
Реферральная система отлично работает при продаже услуг и товаров. Если она правильно построена, каждый из ваших клиентов приносит вам новых клиентов. Запустите реферральную систему у себя и вы получите управляемую цепную реакцию, а в результате – жирный счет в банке, признание партнеров и бессильную зависть конкурентов.
Почему построение простой с виду системы так хорошо вам поможет? Этому есть несколько причин.
Во-первых, клиенту, пришедшему по рекомендации своего знакомого, гораздо труднее уйти. Работа целого отдела продаж и рекламного отдела вместе взятых уже выполнена вашим довольным клиентом, который привел вам реферрала.
Те, кто занимался продажами, знают, сколько сил иногда приходится тратить на работу с возражениями,
объяснение выгод, которые клиент получит от работы с вами, и на всю остальную кухню сейлзов.
Здесь вы получаете самостоятельный отдел продаж в лице каждого из уже имеющихся клиентов, причем затраты на содержание отдела продаж равны нулю!
Человек приходит к вам, зная, чем вы занимаетесь, зная, почему надо идти именно к вам и зная, что ваш товар или услуга на 100% его устроит, потому что его друг Вася Пупкин уже купил это и очень доволен!
Во-вторых, если ваши отношения с клиентами остаются хорошими после продажи (а я надеюсь, что в вашем бизнесе это происходит всегда, иначе вы делаете что-то не так, как надо), то довольный и благодарный клиент будет очень рад тому, что вы преуспеваете с его помощью.
Людям, как правило, нравится осознавать свою значимость и свою помощь кому-либо. Они будут готовы делать это бесплатно, особенно если вы будете держать их в курсе того, как они вам помогают.
В-третьих, в вашем распоряжении огромный выбор средств мотивации ваших клиентов, чтобы они приводили реферралов. Возможно, вы не используете эти средства потому, что пока просто не знаете о них.
Перечислю несколько приемов, которые позволят вам построить реферральную систему для вашего бизнеса. Блок 1.
1. Вам нужно точно представлять себе своего идеального клиента. Что вы хотите от него? Каким он должен быть? Чем полнее будет ваше представление о нем, тем больше таких людей вы будете привлекать в свой бизнес.
2. Найдите среди своих клиентов того, кто наиболее соответствует вашему представлению об идеале. Расскажите ему, как вы рады, что он такой хороший, и как вам нравится работать именно с такими клиентами. Как вы хотите еще таких же клиентов, как он. Как здорово будет, если он порекомендует вас своим знакомым, но только тем, кто так же хорош, как он.
3. Всегда знайте, кто из ваших клиентов приводит лучших реферралов, чтобы привести пример. Всегда знайте, почему вы достойны реферралов, чтобы объяснить это клиентам. Всегда знайте, что именно вы будете делать с реферралами, чтобы клиент был уверен, что с его знакомыми поступят так, что он не будет сожалеть о своих рекомендациях.
4. Всегда благодарите клиента, который привел реферрала. Это может быть все, что угодно: какая-нибудь мелочь, вроде лотерейного билета или дисконтной карты другого бизнеса, если вы работаете с кем-то в партнерке; карта с накопительной скидкой в вашем бизнесе, зависящая от количества приведенных реферралов; возврат части уже заплаченной клиентом суммы и т.д. Хорошо, если клиент получает что-то, что можно рассмотреть и пощупать. Это приятно и мотивирует.
5. Сделайте дисконтные карты для ваших клиентов. Именные. Если к вам приходит новый клиент и дает такую карту, ему делается скидка в 5%, и 5% от денег, которые он оставил в вашем бизнесе, идут на счет владельца карты.
6. Сделайте 20% возврат потраченной клиентом суммы за каждого реферрала. 5 реферралов – 100% возврат. Организуйте клуб 100%-ников и пиарьте его при любой возможности.
7. Введите для своих клиентов систему набора призовых баллов за каждого приведенного реферрала. Устройте соревнование, по результатам раздайте призы.
8. Организуйте VIP-клуб для клиентов, приводящих лучших реферралов. Все должны знать об этом клубе и все должны знать о тех выгодах, которые дает вступление в этот клуб. Принадлежность к закрытой группе всегда мотивирует.
Это некоторые приемы для работы с клиентами, которые уже приводят вам реферралов и поддерживают ваш бизнес. Но что надо делать, чтобы ваши клиенты начали это делать?
Здесь тоже есть много приемов. Расскажу о некоторых из них. Блок 2.
1. Рассказывайте всем о том, что вы практикуете реферральную систему. Чем больше людей знают об этом, тем больше вероятность того, что они приведут кого-нибудь к вам, даже не являясь вашими клиентами.
2. Всегда спрашивайте ваших клиентов о том, могли ли бы они привести реферралов. Общайтесь с клиентами, собирайте информацию об их связях. Обсуждайте с ними, есть ли среди их знакомых те, кому будет полезен ваш товар или услуга.
3. Выдайте клиенту 5 купонов с 5% скидкой для его друзей. За каждый вернувшийся к вам купон увеличивайте скидку для этого клиента на следующую покупку.
4. Сделайте штамп «Мы любим реферралов» и штампуйте им всю корреспонденцию: письма, счета, листовки, флаеры и т.д.
5. По окончании работы с клиентом подводите итог работы с перечислением всего, что вы для него сделали и всех выгод, которые он получил от работы с вами. Это напомнит клиенту, о чем рассказывать своим знакомым о вас и вашей фирме.
6. После завершения работы писать письмо благодарности клиентам, лучше от руки, если их не слишком много и ваш почерк это позволяет. И помните о штампе из 4-го пункта? Здесь он понадобится.
7. При обсуждении стоимости сделки для клиента, задайте вопрос: «Вы хотите знать полную стоимость или специальную стоимость для клиентов, приводящих реферралов до окончания работ?»
8. С самого начала поставить клиента в известность о том, что он будет очень доволен и счастлив и к концу месяца приведет трех реферралов. Говорите уверенно, глядя в глаза и зная, что так оно и будет, а иначе просто не может быть. Даже если вам не поверят на 100% сразу, через некоторое время это зерно даст ростки. Только помните, что его нужно поливать качественным выполнением обязательств с вашей стороны.
9. Введите в контракт обязательство клиента привести вам трех реферралов в течение 30 дней с момента заключения контракта. Сделайте привод реферралов частью ответственности клиента по контракту.
10. Объясняйте клиенту, почему ему полезно и приятно приводить реферралов в ваш бизнес.
Это далеко не все. Построение реферральной системы в первый раз – ответственный, интересный и захватывающий процесс.
