Петр из «Миллиона» вынудил меня продолжить этот цикл, о котором я когда-то радостно забыл.
В первой части я написал, почему получается, что «все сделано почти идеально, а заказчик недоволен».
А в последующих — развил тему и подробно объяснил причины.
Теперь давайте о том, как не доводить до греха озлобления и воодушевленного поиска заказчиком косяков на ровном месте.
Мы с вами знаем, что наша задача — создать ожидания заказчика, а потом их оправдать.
Создаем ожидания мы в ходе привлечения и продажи. У заказчика в голове рисуется красивая картинка, где он по центру, а вокруг все волшебное и радужное.
Дальше мы начинаем реализовывать то, что пообещали, и чаще всего забываем о коммуникации (если непонятно, прочтите предыдущие части, там очень подробно про все это).
Так вот, коммуникация с заказчиком в процессе работ — это отдельная функция, которую должен выполнять тот, кто в состоянии с ней справиться.
Коллеги, которые стремятся выстроить стратегически успешный бизнес, нанимают для этого специального человека.
Назовем его аккаунт-менеджером или менеджером по работе с клиентами.
Задача этого человека — быть в контакте с заказчиком, информировать и следить за его психоэмоциональным комфортом.
Когда-то я записывал видео о том, как реагировать на претензии заказчика, и это — задача аккаунт-менеджера, если он у вас есть.
Для заказчика аккаунт-менеджер — это «его» сотрудник в вашей компании.
Тот, кому можно позвонить и пожаловаться, задать вопрос или предложить идею, которую точно выслушают. Тот, кто о нем заботится.
Для вас аккаунт-менеджер — это радиоуправляемый робот-пожарный.
Тот, кто замеряет давление, температуру и динамику опасных процессов на стороне заказчика.
Робот предупреждает вас: скоро «бахнет», надо что-то делать, а то пропадем.
Вы крутите джойстиком, робот выполняет манипуляции, чтобы не «бахнуло».
Чем лучше робот, тем меньше вам надо крутить джойстиком, он сам соображает и делает, а вы можете расслабиться.
Часто функции аккаунт-менеджера берет на себя менеджер проектов.
Для такой работы нужен человек определенного склада характера, эмпатичный, стрессоустойчивый и умеющий общаться.
Вот видео, добавляющее деталей. В конце — милота про собачек 🙂
Этот пост — из моего телеграм-канала. В-основном пишу туда, подпишитесь, чтобы ничего не пропускать: https://t.me/dmitrykireev
