Многие добросовестные строители стремятся делать свою работу максимально качественно.
При этом удивляются: сделано близко к идеалу, а заказчики выглядят не очень довольными при сдаче-приемке и не хотят оставлять отзыв.
Причина может быть в недостаточно комфортном общении с заказчиком в процессе стройки или отделки.
Мне кажется, я знаю, в чем проблема.
В Советском Союзе сервис не являлся частью продукта.
Он мог идти допом за отдельную плату (деньгами или статусом), но чаще отсутствовал.
Этот подход до сих пор глубоко сидит в каждом рабочем или ИТР: мы танцевать перед заказчиком не нанимались, у нас другая функция!
В результате при всем необходимом функционале ожидания заказчика от сервиса остаются обманутыми.
Вы обещаете ему:
— высокое качество (выполнено),
— жесткие сроки (выполнено),
— фиксированную смету (выполнено).
Но в процессе продажи создаете (даже если не озвучиваете прямо) ожидание заботы, комфорта и внимания.
И это ожидание не оправдываете, потому что продает один человек, а работает с ним другой, для которого все это не имеет значения, и который такому не обучен.
Часто бывает так: заказчика «облизывают» специально подготовленные для этого менеджеры по продажам, а потом приходит очередь менеджера проекта или, боже упаси, прораба, и все сильно меняется.
Если вы максимально предупредительны, заботливы и вежливы, пока человек не отдал вам деньги, то у него создаются ожидания, что и дальше будет так же.
Но происходит обратное: деньги с него взяли, а общаться стали холоднее, реже и грубее.
Поматросили и бросили.
Такое не нравится никому.
И высокое качество, выдержанные сроки и отсутствие головняка в процессе будут обесценены заказчиком, который ждал от вас эмпатии, внимания и готовности тратить время на общение с ним, но не получил этого.
Потому что вы думаете, что самое важное в проекте это качество, сроки и цена (три параметра), а у заказчика этих параметров четыре.
В следующих постах поразбираемся, как это если не исправить, то хотя бы, смягчить.
Этот пост — из моего телеграм-канала. В-основном пишу туда, подпишитесь, чтобы ничего не пропускать: https://t.me/dmitrykireev
