Продолжим тему ответственности, начатую вот здесь.
Когда к вам приходит заказчик, вам приходится брать на себя ответственность за очевидные и неочевидные вещи.
Очевидные:
- то, как вы с ним разговариваете;
- цены в смете, которые вы выставляете;
- деньги, которые вы принимаете и документы, которые выдаете взамен (чек, приходник, расписка, печать кровью и т.д.);
- обязательства по предмету договора;
- гарантийные обязательства.
Это — то, за что с вас могут спросить.
И спросят, если вы будете «косячить».
И с этим все понятно, в отличие от неочевидных вещей.
Неочевидные:
- комфорт заказчика до, в процессе и после подписания договора;
- соответствие продукта упаковке;
- поведение ваших рабочих и прорабов в ходе работ;
- соблюдение культуры производства на объекте;
- впечатления от работы с вами, которые заказчик уносит в своем теплом сердце и которыми поделится со знакомыми.
На самом деле, и очевидных, и неочевидных вещей больше.
Я привел эти два списка для того, чтобы провести четкую границу между предпринимателем, который отвечает только за то, что необходимо (очевидные вещи) и тем, кто заходит дальше и берет на себя больше ответственности.
Помните, в прошлый раз я озвучивал идею, что заработок напрямую зависит от готовности работника брать на себя ответственность?
В вашем бизнесе все то же самое.
Чем больше вещей попадают в ваш сектор ответственности, тем больше денег вы можете брать за свои услуги.
Сравните три примера общения с заказчиком:
1. «Как мы будем делать кровельный свес над крыльцом?»
2. «Мы можем сделать кровельный свес над крыльцом вот так (вариант 1), вот так (вариант 2) и вот так (вариант 3). На каком остановимся?»
3. «Есть три варианта, которыми мы можем сделать кровельный свес. Исходя из вашей ситуации я рекомендую вариант 2, потому что в этом случае (техническое обоснование варианта 2)».
Как вы думаете, какой из трех примеров показывает, что исполнитель берет на себя больше ответственности?
Понимаю, вопрос дьявольски сложный, но я вас не брошу 🙂
Конечно, третий пример.
Потому что здесь заказчику остается только благодарно кивнуть головой и порадоваться, что за него уже сделали всю работу.
Ему ничего не надо а) изучать; б) решать.
Конечно, есть заказчики, которые радостно сами все рассчитывают и приносят готовые решения.
Но их немного.
Большинство людей, которые к нам обращаются, не хотят вникать.
Они хотят получить результат с наименьшим количеством несвойственных им телодвижений.
Если бы было не так, они бы сами все делали и не тратили бы на нас время и деньги.
Так вот, самая большая помощь, которую мы можем оказать заказчику — это взять на себя максимум ответственности за все очевидные и неочевидные вещи.
Именно за такую помощь заказчик готов заплатить больше.
Любой клиентоориентированный сервис — это принятие на себя максимума ответственности.
Хотите брать больше денег — берите больше ответственности и рассказывайте об этом всем, кто готов слушать.
Это то, чем занимается разумный маркетинг в связке с культурным производством.
Это то, чем должен заниматься любой строитель и отделочник, который хочет получать больше денег от каждого заказчика, при этом расставаясь с ним друзьями.
Когда вы встречаетесь с заказчиком первый раз, он не знает, с каким качеством вы выполните работы.
Он не знает, уложитесь ли вы в сроки.
Так за что он должен платить вам больше, чем другим?
За то, что вы берете на себя больше ответственности, и можете это сразу и понятно до него донести.
Как это сделать?
Мы этим занимаемся в модуле «Продажи» программы СБСО.
Вы тоже можете.
На этом все.
Будет чем поделиться — пишите.
Желаю вам успеха.