fbpx

Страхи заказчика в строительстве и ремонте квартир и как помочь их преодолеть

Попалась мне тут статья Дэвида Лупбергера двухлетней давности.

Насколько я понял, Дэвид помогает пендостанским строителям и отделочникам получать больше заказов и выстраивать более конструктивные отношения с заказчиком. Конкретно в этой статье он делится своими соображениями по поводу страхов заказчика при заказе ремонта и отделки частного дома.

Чтобы внести ясность, в Соединенных Штатах Пендостана принята такая практика: заказчик нанимает строителей, чтобы они перестроили его дом (расширили или добавили помещения и т.д.). При этом он может жить в той части дома, которая не затрагивается строительством.

Я согласен не со всеми пунктами, но решил перевести статью на великий и могучий. Буду признателен вам, коллеги, за комментарии с вашими соображениями.

Итак, поехали.

Боязнь мошенников

Мошенники: заказчики боятся, что наймут нечестных подрядчиков.

Почти каждый домовладелец приступает к ремонту дома или квартиры с целым багажом таких страхов. Если вы смотрите телевизор, читаете газеты или слушаете радио, то вы, однозначно, читали или слышали истории о нечистых на руку подрядчиках. В этих историях ничего не подозревающие домовладельцы становились жертвой и попадали на тысячи долларов.

Домовладельцы не верят строителям. Они боятся, что наймут мошенника или что кто-то из рабочих этой фирмы залезет к ним в дом и обчистит их.

Страх, что смета вырастет в процессе ремонта квартиры или строительства

Деньги: заказчики не понимают реальную цену отделочных работ. Они опасаются скрытых платежей.

Большинство заказчиков не понимают, как сложно и как дорого отремонтировать старый дом. Большинство заказчиков недооценивает истинную стоимость такого ремонта. Это сложный и дорогой процесс: совместить новое со старым.

Процесс еще усложняется, когда в ходе работ всплывают дополнительные неожиданные обстоятельства. Плесень, грибок, термиты, аварийная электропроводка, недостаток мощности несущих конструкций — это то, что часто выясняется после того, как работы начались. 

Запланировано это или нет, но эти проблемы приходится решать.

Боязнь получить не то, что хотел

Обманутые ожидания: после всего времени и денег, потраченных на дизайн, заказчик боится получить не то, что хотел.

В ходе работы с сотнями заказчиков за прошедшие годы, я пришел к важному выводу: заказчик может работать с кучей планов и чертежей, но 90% из домовладельцев до конца не понимает, как их объект будет выглядеть после того, как будут возведены стены.

Двухмерная реальность, которую они находят в планах и чертежах — этого недостаточно для большинства заказчиков, чтобы достоверно представить себе, как их дом будет выглядеть по завершении строительства или перестройки. Большинство заказчиков боится, что после кучи потраченного времени и денег они получат не то, что хотели.

Беспорядок и испорченные вещи

Разруха и хаос: заказчики боятся разрушений, которые приносит строительство.

Стройка и перестройка — это очень разрушительный процесс. Заказчик может остаться без кухни или санузла на несколько недель. Типичный проект по перестройке дома или ремонте квартиры нарушает почти все привычки заказчика и его семьи.

Кроме того, этот процесс сопровождается вторжением чужих людей. Мой знакомый психиатр, который сам прошел через процедуру масштабного обновления собственного дома, говорит, что этот период был самым тяжелым в его семейной жизни.

Страх потери контроля при ремонте квартиры или строительстве дома

Контроль: заказчик опасается потерять контроль и над домом, и над деньгами в процессе перестройки.

В силу факторов, которые я рассмотрел выше, многие заказчики выражают страх, что как только процесс строительства начнется, возникнет куча неожиданных для них обстоятельств, и они полностью утратят контроль надо происходящим.

Это очень пугающее время для многих людей. Их дом — это, как правило, самое большое вложение, и они тратят на него много денег. Они хотят гарантий. Перестройка дома не всегда предсказуема. Строители не всегда могут дать те гарантии, которых хочет заказчик. Заказчик должен доверять исполнителю.

Кстати, у меня есть статья на похожую тему: Основные страхи потенциальных клиентов

Как помочь заказчику избавиться от страхов при строительстве и ремонте квартиры

Есть несколько вещей, которые хороший строитель может сделать, чтобы помочь заказчику пройти через весь процесс с большим комфортом:

1. Это процесс, а не продукт. Хороший строитель понимает, что он продает не только продукт (то есть результат строительства дома или ремонта квартиры), но и процесс. Лучшие строители понимают, что они должны управлять не только проектом, но и процессом.

Заказчика необходимо провести за руку по всему процессу, шаг за шагом. Он должен верить, что подрядчик его не бросит, несмотря ни на что.

2. Есть 4 элемента доверия. Заказчик отчаянно хочет доверять подрядчику. Если подрядчик понимает 4 элемента доверия и честно их воплощает в жизнь, то большинства проблем можно избежать. 

4 элемента доверия:

  • Последовательность: подрядчик должен озвучить определенный порядок действий и шагов и следовать ему.
  • Честность: рассказывайте заказчику, что будет происходить на следующей неделе и сообщайте, если что-то идет не по плану.
  • Ответственность: строитель должен отвечать за слова. Он должен выполнять обещания.
  • Поддержание доверия: хороший строитель постоянно поддерживает доверие заказчика. Заказчик хочет быть уверенным, что его не бросят, чтобы ни случилось, на любом этапе строительства.

3. Заказчики эмоциональны. Опытный строитель понимает, что большой проект — это очень эмоциональное время для заказчика. Хороший строитель ожидает этого и принимает это в расчет. Он направляет усилия на то, чтобы ослабить страхи заказчика и успокоить его, когда это необходимо.

Эмоциональные заказчики — это не исключение, а правило. Это просто нужно принять, как данность.


Понравилась статья? Поделитесь ею с друзьями в соцсетях.

Поделитесь с друзьями

1 комментарий

Сергей · 23.06.2017 в 21:33

Правильно говорит Дэвид.
Заказчик, как правило, человек далёкий от строительства и отделки. У него масса страхов. Я разделил заказчиков на несколько типов.
Первый, самый геморройный- я всё знаю. Человек начитался форумов, возможно умеет что-то делать. Пытается руководить процессом и влезает в технологию. Априори считает себя продвинутее в отделке чем мастера, которые у него работают.
Второй- знаю, но не умею. Теоретик, тоже начитался форумов, но знания не систематизированы, и в управление не лезет, но задаёт много вопросов.
Третий- доверяю, но опасаюсь. Ничего не понимает в отделке, доверяет мастерам, но всё время боится того, о чём написал Дэвид.
Четвёртый- делайте, я доверяю. Самый беспроблемный заказчик, но и самый обижаемый в моём деле. Человек доверяет мастерам, в кавычках, а ему парят что угодно и делают как попало. Таких людей реально жалко, масса обращений всегда от таких заказчиков. Люди остаются без денег и результата, и приходят к нам.
И пятый- деньги есть, делайте. Золотой заказчик, но в конце могут быть проблемы))
Со всеми типами заказчиков, лично у меня, срабатывает доверие и профессионализм. В общении просто показываешь, что ты понимаешь их проблему, ты знаешь как нужно делать, максимально открыто и честно говоришь о всех геморроях которые могут вылезти в процессе, и не обещаешь в кратчайшие сроки и дёшево))
Ещё один страх заказчика- остаться без гарантии.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *