Платный замер в строительстве и отделочных работах: как прекратить отдавать бесплатно кучу вашего труда

Статья с сайта jlconline.com. Автор Брайан Алтманн. Перевод — Дмитрий Киреев. Оригинал статьи — по этой ссылке.

Я занимаюсь отделочными работами больше 30 лет. В первые 19 лет я делал то, что считал само собой разумеющимся: ездил на замеры. Я приезжал вовремя, делал записи и считал сметы. Обычно еще я делал общий дизайн-проект и кратко описывал, что в нем и как.

Я мотался по городу, давая максимум информации каждому потенциальному заказчику, а потом надеялся, что мне кто-то перезвонит. Кто-то перезванивал, многие — нет.

Моя система продажи была недостаточно эффективной, и заставляла меня чувствовать разочарование, потому что люди, с которыми я хотел работать, просто использовали меня.

«Как ты смеешь не перезванивать мне,»- думал я, — «после всего, что я сделал, чтобы взять твой заказ? Я же делал дизайн! Я же три раза приезжал к тебе домой! Я же привез к тебе представителей всех своих партнеров и субподрядчиков, чтобы они точно все рассчитали!». 

Поработав так 20 лет, я решил, что с меня хватит. Меня достало ездить по замерам и считать сметы бесплатно.

Поэтому я пересмотрел свой подход.

Моей задачей стало разработать такую систему продажи, которая была бы выгодна заказчику, но чтобы и мы зарабатывали. Для этого мне надо было детально разобраться и точно оценить, какая именно информация необходима потенциальному заказчику, чтобы без всяких опасений подписать договор с нами.

Вместо того, чтобы по старинке называть это замером и расчетом сметы, я придумал новый термин: Всесторонняя Калькуляция Проекта (ВКП). (прим. пер. В оригинале звучит как Comprehensive Project Evaluation, но если дословно перевести на великий и могучий, получается не так пафосно: полный расчет проекта).

Чего я не знал тогда, это того, что новая система станет потрясающим инструментом создания ценности, который значительно увеличит оборот моей компании и поднимет конверсию больше, чем в два раза (с 35 до 80%).

Бесплатный расчет никем не ценится

В проекте JLC Live (прим.пер. Это консалтинговый проект для пиндостанских строителей и отделочников) я веду курс «Как брать деньги за смету: гарантированный подход». Я всегда спрашиваю студентов курса, почему они не берут деньги за замер и расчет сметы.

Самый частый ответ: потенциальный клиент ожидает, что замер будет бесплатным, кроме того, все остальные строители так делают.

Если я пойду к автодилеру и спрошу, сколько стоит машина, мне ответят: «Цена колеблется от 15 до 75 тыс. долларов». Разве не так же колеблется цена за капитальный ремонт кухни? Такой большой разброс цен создает сложности для расчета. Эта вилка не имеет смысла и взята с потолка.

Для того, чтобы точно понять, сколько стоит конкретный автомобиль, клиент идет на стоянку, проводит тест-драйв, читает о производителе и его репутации и сосредоточенно вчитывается в описание комплектации. Так он понимает, что получит за свои деньги.

Только тогда он может оценить привлекательность инвестиций, которые необходимо сделать именно в эту машину. Без этого никто не покупает автомобиль.

Так почему они должны покупать новую кухню или санузел для своего дома, не располагая достаточной информацией?

Само собой, сметы, которые мы готовили в течение первых 19 лет нашей работы, не были всесторонними и всеобъемлющими, и у меня никогда не было ощущения, что я донес до потенциального заказчика всю необходимую ему информацию.

Но если бы я брал за это деньги, и реально бы их отрабатывал, то мы могли бы вкладывать больше сил и создавать для потенциального заказчика гораздо более выгодную позицию для принятия решения.

Это было целью. Я решил не усложнять и по-прежнему предлагал бесплатную смету при первой встрече (у нас это называлось «Первичным приемом»).

Но говоря «смета», я имел в виду очень грубый и приближенный расчет. В этом случае самое большее, что я мог сказать, это была ценовая вилка «минимум-максимум». Это было единственным, что я мог сообщить потенциальному заказчику без погружения во все детали проекта.

Но для того, чтобы знать точную цену, владелец дома должен был сообщить мне все эти детали и заполнить пробелы в описании проекта, и именно тогда на сцену выходит ВКП.

Первый визит — бесплатный

Мой Первичный прием потенциального заказчика — бесплатный. Это консультация, которая позволяла мне узнать чуть больше о нем и о проекте. Кроме того, в это время я прикидывал, насколько интересным будет проект для моей фирмы. Мы знакомились с заказчиком, он знакомился с нами.

Но это не та встреча, на которой я «выдаиваю» из заказчика все подробности проекта, который надо осметить. Обычно это просто то, что заказчик сам может сказать о конечном результате. Но моя задача на этом этапе — следовать процессу, который принесет выгоду обеим сторонам.

Само собой, когда я приезжаю на объект, заказчик первым делом пытается затащить меня на кухню или в санузел, которые надо откапиталить, и сразу начинает вдаваться в детали.  Я его останавливаю и прошу отвести меня в туда, где будет удобно сесть, чтобы я задал ряд «очень важных вопросов».

В это время я хочу определить желаемые даты начала и окончания проекта. Я хочу знать, обращались ли они еще к моим конкурентам. Мне очень важно спросить, чего заказчик ожидает от фирмы, которую собирается нанять. Работал ли у них кто-нибудь ранее, и как это было? Кроме того, чтобы быть по-настоящему полезным, я должен знать, почему они хотят заказать именно это? (прим. пер. Кто помнит 5-тишаговую схему продажи строительных услуг, сразу поймут, о чем речь).

Во время этой первой встречи я прошу заказчика дать мне краткое описание проекта вместе со сложностями, которые, по их мнению, могут возникнуть. Я верю, что именно это позволяет заставить заказчика говорить больше, чем я. Моя задача — все аккуратно записать. Как только вся информация собрана, для меня наступает время спросить: «А что вы знаете о DBS Remodel?». Это очень важная возможность для выстраивания доверия у потенциального заказчика.

Как только у меня появляется возможность представить мою компанию, я становлюсь кратким и говорю только по делу. Главный герой моего рассказа — не моя фирма, а заказчик. Я фокусируюсь на том, чтобы донести до него любое качество моей фирмы, которое имеет отношение к решению проблем, только что озвученных заказчиком.

К примеру, если его расстроило, что прошлые отделочники оставили после себя грязь и пыль, я могу рассказать ему, что мы используем Zip Walls (полиэтиленовые перегородки от пола до потолка) и системы пылеулавливания, чтобы избежать лишней пыли.

Идея здесь в том, чтобы узнать все опасения, которые есть у этого заказчика перед наймом ремонтников, и объяснить, как наша команда решает эти проблемы. После этого короткого диалога я прошу проводить меня в санузел (или куда угодно), над которым надо поработать.

Пока мы ходим по объекту, я стараюсь все осмотреть и делаю очень мало записей. Я хочу быть уверен, что этот объект будет нам интересен. Чаще всего, в это время заказчик задает много вопросов о том, что и как лучше сделать.

Именно в это время наиболее велик соблазн показать, какой я умный, и сколько всего я могу ему предложить. Но надо потерпеть. На этом этапе хорошо забросить несколько идей, чтобы заказчик понял, что я человек опытный. Но самое важное лучше оставить на потом, когда я буду понимать все об объекте, и смогу дать по-настоящему дельный совет.

Это важно: если проект неинтересный, я быстро и уважительно от него отказываюсь, говоря, что по-моему мнению, он нам не подходит. Это может показаться нелепым, но, на самом деле, сэкономит время всем. Я могу потратить еще пару минут, чтобы посоветовать кого-то вместо нас.

Но если я понимаю, что объект интересный, тогда наступает время вернуться за стол и стать платным консультантом.

Когда мы садимся за стол, я начинаю с бюджета. В большинстве случаев, когда я спрашиваю заказчика, есть ли у него четкий бюджет на те работы, которые он хочет сделать, он отвечает «нет».

Но когда я намекаю, что новый санузел может стоить 30 тыс. долларов, он вступает в диалог. На этом этапе я предлагаю «бесплатную смету». Я использую свой профессиональный опыт, чтобы предложить ему вилку, в которую можно уложиться.

Я говорю что-нибудь типа: «Мы делаем от 20 до 30 санузлов в год, и некоторые похожи на ваш. Обычно это стоит от 20 до 30 тыс. долларов.»

Разве можно сказать что-то более точное, располагая только тем, что он мне только что рассказал? Нет. Когда заказчик решает привести санузел в порядок, он, как правило, сам точно не знает, что хочет получить в итоге.

Раньше я проводил долгие часы, выкладываясь по-полной, чтобы рассказать им обо всех решениях, которые наша компания нашла за все время своей работы. И я делал это бесплатно.

Но времена меняются. Предлагая заказчику Всестороннюю Калькуляцию Проекта (ВКП), я делаю значительно больше, чем просто вручаю ему клочок бумаги с цифрами. Я оказываю ценную услугу клиенту. Вот так я это преподношу, и это позволяет мне требовать с него компенсацию за мои усилия.

Это не смета, это ВКП!

ВКП состоит из трех жизненно важных частей: дизайн-проекта, перечня работ и расценок. Мое твердое убеждение — в том, что любой домовладелец должен иметь все три компонента, прежде чем начинает работать со строительной фирмой.

Чтобы показать, как я перехожу к вопросу компенсации за всю эту работу, давайте вернемся к первой встрече. Решив обсудить бюджет проекта, я делюсь своим мнением о важности и ценности этих трех компонентов, а также о необходимости того, чтобы заказчик их понимал.

Презентация ВКП

Диалог выглядит примерно так:

«Мистер Джонс, ваш объект отлично подойдет для нашей компании и я бы хотел поработать для вас и вашей семьи. У DBS Remodel есть четко продуманный и выстроенный процесс, который поможет вам разобраться в деталях проекта. Я убежден, что есть три вещи, которые любой заказчик в вашей ситуации должен знать для того, чтобы правильно выбрать фирму-подрядчика.

Для начала, мы должны сделать дизайн-проект вашего нового санузла. Мы говорили о переносе двери в спальню. Также мы с вами обсудили уменьшение перегородки в душевой, чтобы пустить туда больше света. Если у вас перед глазами будет визуализация, вам будет проще представить себе, как это должно быть. (Некоторые объекты требуют минимума дизайна, и в этом случае мы, все равно, ВКП дает ценность в виде списка работ и калькуляции цен).

Второе, на что надо обратить внимание, это точное понимание видов и объемов работ. Идея здесь в том, мистер Джонс, чтобы вы, как заказчик, понимали все, что вы получаете за свои деньги. К тому же, важно знать, что включают в себя эти работы. Все виды работ, все материалы и услуги субподрядчиков должны быть прописаны на бумаге, чтобы исключить любую неопределенность. Список работ с объемами — это основа договора и это то, что защищает обе стороны.

Третье, что вам понадобится, мистер Джонс, это калькуляция или смета. Основываясь на сегодняшнем состоянии объекта, дизайн-проекте и списке работ, мы рассчитаем, сколько это все будет стоить. Это будет не цена «с потолка», а точный расчет, проведенный для конкретного объекта. В сметах от других строителей, как правило, много непонятного. Наша калькуляция проста и учитывает абсолютно все, что надо учесть.

Дизайн-проект, список работ и калькуляция — это часть нашего профессионального сервиса, который называется Всесторонняя Калькуляция Проекта. Мы учтем все детали и ничего не упустим, поэтому вы получите полный контроль над проектом.»

Закрытие

Теперь я показываю заказчику наш договор для ВКП и даю ознакомиться с его содержанием. В него включено описание проекта, список чертежей, которые туда входят, и стоимость услуги ВКП, которая будет засчитываться, как часть оплаты работ по проекту в случае подписания договора на отделку.

Тут важно отметить, что смета по проекту будет состоять только из итоговой суммы, без разбиения на позиции, чтобы не путать заказчика. Дальше я объясняю, что если он нас не нанимает, у него остаются все права на полученные в рамках ВКП документы. Даже если он наймет кого-то другого, он получит то, за что заплатил.

У меня всегда есть несколько примеров дизайн-проекта и списка работ, и я показываю заказчику то, что близко к его случаю. Скорее всего, от других строителей заказчик такого не получал (особенно, если не платил за смету), и он сразу понимает, насколько это полезная и ценная вещь.

Мой расчет — на то, чтобы подписать договор на ВКП при первом визите на объект, и сразу же получить за него деньги.

Расчет стоимости ВКП

Чтобы посчитать, сколько денег брать за эту услугу, я прикидываю, сколько человеко-часов потребует расчет по этому проекту, исходя из моего опыта (обычно кухни, санузлы, веранды и цокольные этажи требуют двух-трех визитов замерщика). После этого я умножаю это время на стоимость одного часа моей работы (обычно это 150 долларов за час). Если мы нанимаем архитектора или дизайнера, его стоимость добавляется к расчету.

У нас стоимость ВКП колеблется от 200 до 4000 долларов. Все зависит от сложности проекта. Когда я только начинал, я брал 50% от расчетной стоимости.  Но как только убеждаешься, что это продается, становится легче брать больше денег.

Когда я считаю себестоимость работ по проекту, я отнимаю из «прихода» от заказчика стоимость моей работы так же, как стоимость работы других работников, задействованных в проекте. Кроме того, часто мне приходится еще и платить дизайнеру или архитектору. 

Я рекомендую начинать с минимальной цены за ВКП и увеличивать ее по мере роста вашей уверенности в себе.

У меня бывало так, что заказчик отказывался платить за ВКП, потому что у него были бесплатные сметы от других подрядчиков. Я им объяснял, что ВКП — это не смета, а нечто, несравнимо более ценное. Потом я просил их показать мне сметы, рассчитанные другими подрядчиками, и обычно слышал в ответ: «Я все еще жду сметы от двух из них, а остальные сказали сумму по телефону». 

Обычно, если заказчик настаивает, что вы должны работать бесплатно, это говорит абсолютно все, что вам о нем надо знать. (прим. пер. Да это же душитель!)

ВКП: Дизайн-проект

Как только договор на ВКП подписан, пора начинать делать дизайн, и тут надо решить, кто будет им заниматься. Для пристроек и больших объектов мы нанимаем профессионального дизайнера с лицензией архитектора. Для кухонь мы используем дизайнера из фирмы, где покупаем кухонную мебель (для нас дизайн бесплатный). Проекты типа ванной, цокольного этажа, веранды, террасы и подобные мы делаем сами, используя Chief Architect.

Дальше, я делаю несколько фотографий помещения для дизайнеров. Эти же фотографии будут использоваться для расчета сметы.

Если по проекту требуется участие архитектора, то я договариваюсь с заказчиком о следующей встрече (Дизайнерский визит). Перед этим визитом я делюсь с архитектором идеями о том, чего хочет заказчик, и каков бюджет. Во время Дизайнерского визита моя роль — поддерживать диалог и следить, чтобы архитектор и заказчик понимали друг друга.

На следующей согласованной встрече мы смотрим эскизы дизайна и меняем то, что необходимо. Когда этот процесс окончен, заказчик подписывает эскизы и мы начинаем фазу составления Списка работ.

Если надо откапиталить кухню, то на этот случай у меня есть бланк ТЗ для нашего дизайнера кухонь. Туда входят фотографии пространства кухни и детальный план со всеми размерами. Также я расспрашиваю заказчика о том, что ему нравится в его кухне, а что — нет. Это очень важно донести до дизайнера.

Когда дизайнер просмотрит этот бланк, мы будем готовы позвать заказчика в шоу-рум нашего кухонного подрядчика. После того, как дизайн согласован, заказчик подписывает его и мы можем двигаться на следующий этап.

Для всех остальных проектов я начинаю процесс подготовки дизайна сразу после подписания договора о ВКП. При этом я полагаюсь на соображения заказчика, наше портфолио, Houzz и мой собственный опыт.

ВКП: список работ

Пожалуй, Список работ — это критически важный документ. Он скажет вам не только то, что заказчик покупает, но и то, что он не купил. Составляя этот документ, мне нравится представлять себя адвокатом, как для заказчика, так и для DBS Remodel.

Для того, чтобы сделать Список работ, мне может понадобиться встретиться с заказчиком один или два раза. Я использую детальный опросник, который мы специально для этих целей разработали и используем на каждом объекте.

Вот где это может быть очень важно. Если работа связана с укладкой плитки, то мы задаем вопросы типа: Сколько стоила плитка, которую вы купили? Кладем ли мы плитку на Ditra? Используем ли мы затирку Grout Once?

Список работ должен учитывать, как мы защищаем дом и чистим его по завершении работ, вывозим мусор, за какие разрешения нам придется заплатить, понадобится ли мобильный туалет и т.д. В списке очень много пунктов, и каждый пункт позволяет четко распланировать все, что будет происходить на объекте. 

Правильно составленный Список работ защитит вас от давления со стороны заказчика и от того что «он думал, это входит в стоимость». Многие заказчики пытаются получить что-то бесплатно, но четкий Список работ не даст им этого сделать.

Я прохожу по списку работ вместе с заказчиком, строка за строкой. Работы выстроены в хронологическом порядке, чтобы помочь заказчику понять и переварить всю информацию. Для некоторых из них это утомительно, но я говорю: «Вы вкладываете в меня деньги, и я не хочу вас подвести!».

Когда мы проходим по списку, я наблюдаю, насколько хорошо заказчик понимает каждый пункт. Если что-то надо убрать из списка, мы это корректируем. Иногда заказчик решает внести изменения. Бывает, нам нужно получше разглядеть какие-то участки объекта, и мы снова приезжаем к заказчику.

Главное здесь — внести все необходимые изменения, и чтобы обе стороны их ясно понимали. Часто бывает, что окончательное заполнение Списка работ требует две или три встречи с заказчиком, прежде чем он его подписывает. Я всегда вношу изменения другим цветом, чтобы мы могли сосредоточиться на этих изменениях при каждой встрече, а не проходить весь список заново.

Совместный с заказчиком проход Списка работ создает доверие, которое имеет огромную ценность. Мы делаем, как никто из наших конкурентов, и нам за это платят. Мы можем позволить себе быть сфокусированными и терпеливыми. Это тяжело, если делать это бесплатно, особенно, если не уверен, что люди, с которыми ты разговариваешь, тебе когда-нибудь перезвонят.

ВКП: Смета

Я никогда не считаю смету, пока Список работ не утвержден. Слишком много раз я думал, что уже можно все рассчитать, а заказчик менял курс и все приходилось делать заново. Терпение — это важно.

Я использую Timberline для расчета смет. Все, что мне нужно знать — это площади и расценки рабочих. Как и большинство компаний, я стремлюсь к 12-14% чистой прибыли. И когда я просчитываю Список работ в объемах и расценках, я получаю окончательную сумму по смете.

Детальная смета по позициям может запутать заказчика, и последнее, что мне нужно — это чтобы он вникал в тонкости ценообразования, в котором не разбирается. В любом случае, они знают итоговую сумму. Именно это они хотели узнать, и я им это даю после того, как они поймут, что именно получают за свои деньги.

Закрываем сделку

На каждый визит к заказчику я приношу документы в папке с логотипом DBS Remodel . На первом визите я отдаю такую папку заказчику, чтобы все документы, получаемые от нас, у него были собраны в одном месте. При подписании договора (закрытии сделки) мы проходим по Списку работ в последний раз. Любые изменения после этого можно будет внести только через изменение договора.

Я никогда не вношу сумму по смете в Список работ. И каждый заказчик сразу листает на последний лист, чтобы ее найти. Я говорю, что она не там, потому что я хочу, чтобы они сфокусировались на понимании того, что именно они покупают. И когда вопросов больше не остается, и они все понимают, я даю им Смету.

К этому моменту большинство заказчиков уже обратились к нескольким нашим конкурентам, и понимают, что никто не подходит к делу так профессионально, как мы. 

Моя конверсия без ВКП была 35%. Когда я внедрил этот процесс в своем бизнесе, она увеличилась до 80%. По правде говоря, этот процесс — это автомат для создания обоюдной ценности, как для нас, так и для заказчика.

Об авторе: Брайан Алтманн, президент DBS Remodel, компании, предоставляющей комплексный ремонт и отделку частных домов в Поукипзи, штат Нью-Йорк.

Конец перевода.

От себя могу добавить, что эта статья — отличный пример систематизации продаж. Я в своем бизнесе начал использовать подобную систему в 2012 году, и продолжаю по сей день.

Любая система работает лучше, чем бессистемные хаотические действия, и рост конверсии с 35 до 80% — отличное тому подтверждение.

Мы занимаемся систематизацией продаж в модуле «Продажи» программы «Сверхприбыльный бизнес в строительстве и отделке (СБСО)«. И на протяжении 21 занятия разбираем гораздо больше инструментов систематизации продаж, которые дополняют и усиливают друг друга.

Есть что добавить? Оставьте комментарий!

инструменты строительной фирмы 2019

Скачать инструкцию по выживанию строительной фирмы в 2019 году

Поделитесь с друзьями

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *