Основные причины недовольства заказчиков в строительстве и отделке помещений

Прочитал в блоге у американского коллеги Майка Джеффриса (консультант по маркетингу в строительстве) о результатах его исследований на предмет того, что является основными причинами недовольства заказчиков в строительстве США.

Несмотря на долгие 11,5 лет консалтинговой деятельности, Майк нечасто радует чем-то интересным и стоящим, но эта запись в блоге лично мне показалась интересной. Единственное, что немного ослабляет эффект — это то, что мистер Джеффрис иногда притягивает факты за уши, просто для того, чтобы проиллюстрировать одну из своих идей.

Ну, да ладно, это его дело. Вернемся к результатам исследования.

По словам старины Майка, два самых больших фактора, вызывающих у заказчика недоверие до подписания договора — это:

  1. Опасение, что конечная смета вылезет за обещанные ранее границы.
  2. Подозрение, что работы не будут завершены в срок или их качество не будет соответствовать обещанному.

Несмотря на то, что исследование проводилось в США, его результаты неслабо перекликаются с нашими родными постсоветскими реалиями, не правда ли?

Затягивание сроков расчетов и работ

Тот же самый мистер Джеффрис говорит, что самый частый повод для расстройства заказчика строителями — это слишком длительный расчет первичной сметы (или, вообще, никакого расчета) и то, что строители не перезванивают заказчику, даже если пообещали это сделать.

Один из самых частых случаев такого торможения — это внесение изменений в первичную смету по просьбе заказчика: «А посчитайте мне то же самое, но с перламутровыми пуговицами!». Как правило, после такой просьбы большинство строителей останавливается и больше уже ничего не считает.

«Это же лишняя работа, а этот гад, может, вообще, просто пробивает цены!»

Поэтому заказчик ждет смету с изменениями, а через пару недель молчания или «кормления завтраками» просто уходит к конкурентам.

Если сжать все это в одно предложение, то получается, что и там, у них, и тут, у нас, заказчика больше всего раздражает безответственность исполнителей.

И, как ни крути, но старина Майк здесь совершенно прав.

Никто из нас не хочет делать лишнюю работу. А каждый раз, когда не получается продать сразу и без дополнительных усилий, мы склонны считать любую дополнительную работу лишней.

И если в вашем небольшом бизнесе вы лично делаете расчеты, то вы поймете, о чем я говорю.

А если их делает кто-то из ваших сотрудников, то, скорее всего, они неоднократно срывали продажу своей ленью.

Потому что безответственность сотрудников всегда больше и сильнее, чем безответственность владельца бизнеса.

Кстати, из личных наблюдений: безответственность в процессе продажи (расчет сметы, прозвон заказчиков, которым уже отправлены сметы и т.д.) растет прямопропорционально загрузке фирмы.

То есть, когда заказов нет, все готовы рыть землю и рассчитывать хоть по десять вариантов смет для каждого заказчика. А когда заказы есть, все становятся ленивыми и сытыми.

Именно поэтому в большинстве бизнесов, где нет системы привлечения и конвертирования заказчиков, наблюдаются колебания внутри сезона.

Как все происходит:

  • сезон начался — заказов нет — все голодные, а потому шустрые и ответственные;
  • в результате такой работы заказы появляются — все рады и думают, что теперь так будет всегда и ничего не надо делать;
  • из-за слишком большой расслабленности новых заказов не появляется, а старые заканчиваются;
  • все снова голодные, шустрые и ответственные.

И цикл повторяется снова.

Такие колебания можно заметить в очень многих небольших строительных фирмах.

И единственное лекарство от таких колебаний — это разработка и внедрение систем. А после внедрения — работа по системе, то есть неукоснительно выполнение всех шагов, независимо от ситуации с заказами.

Если вы систематизируете процесс (любой процесс в вашем бизнесе), то все остальное становится делом техники: заставить ваших сотрудников (или себя самого) работать по системе.

Любая система лучше, чем хаотические действия. Хотя бы потому, что система позволяет не изобретать велосипед с квадратными колесами каждый раз.

Система — это шаблон. А по шаблону можно научить действовать даже не слишком сообразительного сотрудника.

И, само собой, шаблон очень сильно упрощает жизнь: вам не надо думать над следующим шагом, потому что он уже прописан в системе. Надо просто сделать.

Кстати, если говорить конкретно о расчете, у меня есть отличный способ мотивации себя или человека, который считает сметы:

Встраивайте системы

Возвращаясь к «потрясающе неожиданным открытиям», которые сделал Майк Джеффрис в своем исследовании, как может работать система для устранения двух приведенных причин недоверия заказчика?

1. Прописать в договоре гарантию неизменности конечной сметы (или, если это невозможно,  прописать максимальное увеличение сметы в процессе работы). Приложить отзывы заказчиков, которые восторгаются тем, как вы не вышли за границы сметы.

2. Показать заказчику фотографии готовых работ. Дать почитать восторженные отзывы, относящиеся к этим работам.

Что для этого требуется?

  • система сбора отзывов;
  • система фотофиксации работы на объектах;
  • система сбора самых частых возражений.

Теперь по поводу расслабленности и лени в периоды большой загрузки.

Понимание того, что маркетинг — это тоже система, только более высокого масштаба, дает нам несколько удивительных инсайтов:

  1. Если систему остановить, то результатов ее работы не будет.
  2. Сегодня мы делаем то, что будет нас кормить завтра.
  3. Прописанный план действий по работе с заказчиком дисциплинирует и мотивирует, даже если вам некуда девать деньги.

И это снова, как ни странно, приводит нас к тому, что простая работа по созданию и внедрению небольших систем в вашем бизнесе резко повышает его эффективность.

И бороться с безответственность (в том числе, своей собственной) становится гораздо легче.

Да, все так просто.

Да, так делает 1% наших с вами коллег.

Да, дела у них идут лучше, чем у остальных.

Коллега, я призываю вас подумать над тем, какие системы работают в вашем бизнесе сейчас, и какие системы вашему бизнесу необходимы в будущем.

И, само собой, у меня есть подсказка.

инструменты строительной фирмы 2019

Скачать инструкцию по выживанию строительной фирмы в 2019 году

Поделитесь с друзьями

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *