Три типа заказчиков, которые хотят обмануть подрядчика строительных или отделочных работ

Вы слышали о «потребительском экстремизме» в строительстве и ремонте квартир? Если нет, то эта статья поможет вам разобраться в неприятных случаях в вашей практике.

В ваш бизнес в качестве заказчиков иногда приходят настоящие хищники, с которыми опасно связываться. В этой статье мы рассмотрим поближе три типа таких «зверей».

Мы будем говорить о людях которые приносят расстройство, раздражение и иногда разочарование. И всегда потерю денег.

хищники в бизнеса

Они ведут себя, как настоящие хищники: он хочет есть и откусывает куски от людей, с которыми имеет дело.

Такие хищники встречаются среди заказчиков, поставщиков и партнеров. Если вы работаете в B2B, вы можете встретить таких хищников среди генподрядчиков. А иногда и среди «субчиков», которых вы привлекаете.

Иными словами, хищники повсюду, и надо знать, как их разглядеть. В этой статье остановимся на недобросовестных заказчиках.

Как вам может помочь знание этих типов токсичных клиентов

Если вы когда-нибудь интересовались теорией ведения переговоров, то там есть принцип «win-win» (выиграл-выиграл).

Это переговоры, результат которых приносит выгоду обеим сторонам. Для хищников такой результат не подходит. Они считают, что проиграли, если вы выиграли.

Хищник всячески пытается у вас что-то отрезать себе и считает своим долгом уменьшить в свою пользу вашу выгоду от любой сделки.

Любой человек, с которым вы начинаете работу, может относиться к одному из трех типов хищников. И это знание позволяет вам принимать решения на основе реальности, а не иллюзии, что вы живете в сказочном мире добрых эльфов и фей.

три типа токсичных заказчиков

Проснитесь! Не все заказчики одинаково полезны!

Знание того, что у человека, который производит на вас прекрасное первое впечатление, в кармане может быть зажата фига, а за пазухой спрятан камень, позволяет вам лучше подготовиться и рассчитывать на самый плохой исход, но надеяться на хорошее.

Вполне возможно, что заказчик, который к вам пришел, будет не таким. Что это вы на него зря плохо подумали, а на самом деле он белый и пушистый.

Но предупрежден — значит вооружен. Лучше уметь вовремя распознать хищника, чем быть съеденным или серьезно покусанным.

После этой статьи у вас будут идеи о том, как выстраивать отношения с токсичными клиентами всех трёх типов, и как быстро понять что за перед вами за человек.

Общая черта заказчиков, которые хотят вас обмануть

У всех трёх типов есть общая черта: каждый из них хочет оторвать кусок побольше, и оторвать его от вас.

Когда вы что-то получаете, в его мире он это теряет.

Потребительский экстремизм в строительстве и отделке: три типа хищников

Они заботятся только о своих интересах, и вы для них — жертва. Корм. Мясо.

Не стоит на них за это обижаться. Надо просто принять, что такие люди есть.

Если вы достаточно давно в бизнесе, то встречали все три типа людей, описанные в этой статье. Я встречал, и каждый раз эти встречи стоили мне денег и нервов, которые я терял.

Три типа нечестных заказчиков в строительстве и отделочных работах

Типология не моя, это описание дал Роберт Рингер в своей книге Winning Through Intimidation, о которой часто упоминает Ден Кеннеди. Когда я прочитал эту книгу, я понял, насколько точно автор описывает всех хищников, которые мне попадались в моей практике ведения бизнеса в строительстве и отделке.

Первый тип токсичного клиента: акула

Это самый страшный и самый неприятный на первый взгляд тип. У него отталкивающая манера поведения и общения.

Он не скрывает, что съест вас целиком, если получится. Не пытается прикинуться симпатичным или порядочным. Для него ваша встреча — это охота.

заказчик акула

Акула думает, что все в мире делятся на охотников и добычу. И вы для него — добыча.

Он будет сразу на вас «накатывать» и пытаться запугать. Его подавляющая манера разговора направлена на то, чтобы вы почувствовали себя неуверенно. Потому что неуверенных людей проще заставить делать то, что ему нужно.

Это прямолинейный, жёсткий и иногда очень грубый человек. Часто он даже гордится этим.

Он выставляет свою позицию напоказ и не скрывает, что его жизненный принцип — пожирать слабых.

Помимо практической пользы, он получает моральное удовлетворение от того, что все прошло по «его сценарию». Это утверждает акулу в том, что его картина мира — правильная.

Человек этого типа заметен практически сразу. Как только вы начинаете с ним разговор о делах, вы сразу начинаете понимать, с кем вы общаетесь. Потому что он ничего не скрывает.

Акула вам практически прямо говорит: «Дружище я у тебя отожму всё, что смогу!».

Если он видит малейший повод почувствовать, что вы ему что-то должны, он обязательно этот повод использует.

Он бывает плохо образован и плохо воспитан, при этом может быть очень успешным человеком с высоким статусом и достаточно высоким доходом.

От него исходит первобытная агрессия и вы это практически сразу можете почувствовать или заметить.

Именно поэтому этот тип — самый лучший для вас из трех.

Вы изначально знаете чего от него ждать. Вы его видите. Он прямолинеен и ничего не скрывает.

Это очень большой плюс для вас, потому что вам не надо проводить сложную аналитическую работу, чтобы понять что за человек перед вами.

Он узнаваем. И в этом его очень большой плюс.

Все свои мотивы он вам показывает сразу, и с ним можно вести себя точно также, если у вас хватает сил, мужества и уверенности в себе.

Тогда это человек может в вас почувствовать такого же хищника, и из этого может вырасти более или менее нормальное сотрудничество. Но при этом, ни в коем случае не стоит поворачиваться к нему спиной, потому что он обязательно на вас нападёт.

Всё что нужно для работы с акулой — это ваша твёрдая позиция, уверенность в себе и инструменты для отстаивания всего этого.

Вам надо продумать всё, что может пойти не так.

Вы можете быть уверены, что если вы чуть-чуть оступитесь, где-то вы будете недостаточно подготовлены, где-то вы будете недостаточно защищены, он обязательно найдет эту брешь и обязательно ей воспользуется.

Расслабляться при работе с акулой крайне опасно, потому что любая слабина будет использована мгновенно и безжалостно. Будьте настороже.

Волк: второй тип токсичного заказчика

Объясню почему я выбрал именно этого зверя. Помните басню о волке и козленке?

Там волк до последнего доказывал, что он все делает «по закону». И только в конце признался в своих мотивах.

Волк говорит, что ему чужого не надо. Показывает, что он серьёзный человек. Он «хочет свое получить», и больше его ничего не интересует.

волки в строительстве и отделке

На самом деле это ложь.

Потому что при любой возможности он оторвет у вас, все, что можно. И будет считать, что это правильно и это в порядке вещей.

А потом, если вы будете предъявлять какие-то претензии, может сказать, что мы все живём в несправедливом жестоком мире, и надо быть готовым. И что не надо было ему верить.

Он постоянно ищет возможность откусить от «вашего пирога». Постоянно отслеживает, где свой интерес можно увеличить за ваш счет.

И если он находит такую возможность, то очень быстро, агрессивно и безжалостно действует, практически ни перед чем не останавливаясь.

У него есть моральные нормы (наверное), но на деле все его действия основаны исключительно на прагматизме и практичности: как получить больше выгоды.

Есть волки, которые в течение жизни придумывают очень серьёзную внутреннюю философскую систему для того, чтобы морально обосновать, почему они так делают.

Они даже могут сказать: то, что они у вас отжали что-то себе — это урок для вас, и этим они вам помогли стать умнее. И что вы должны быть им благодарны.

Волка опознать труднее, чем два других типа, потому что он находится где-то между ними.

К этому типу относятся очень разные с виду люди. Один из самых ярких отличительных признаков — это то как он говорит о честности и о том, что всем должно быть хорошо.

«Главное — договориться, и делать, как договорились!» (с) любой волк.

На самом деле это не так.

Каждый раз когда он так говорит, это попытка заставить вас расслабиться. Услышали о честности — задумайтесь: возможно, вы начинаете работать с волком.

«Я честный человек и я хочу работать с такими же честными людьми!»

«Я всё понимаю, мы все должны на этом заработать, и я должен заработать, и ты должен заработать.»

Всё это ни в коем случае не мешает ему отжать у вас максимум при любой возможности без всякого сожаления и угрызений совести.

Что с такими людьми делать?

Вам нужен официальный договор на бумаге. И если вы работаете с волком, то прописан должен быть каждый шаг, любое телодвижение.

Иногда это очень и очень замедляет процесс. Иногда люди будут очень этому противиться: «Зачем мы такие мелочи будем фиксировать? У нас сумма по договору 5 миллионов, а мы тут с тобой будем договор переписывал из-за 50 тысяч!».

Ваша задача проявлять твердость, потому что когда это будет записано на бумаге, вам будет проще работать с волком.

Вам обязательно нужен договор, который вы можете рассматривать в суде. При этом, совершенно не обязательно идти в суд. Главное, чтобы волк понимал, что у вас есть такая возможность, и вы готовы ей воспользоваться «если что».

В принципе, это очень успокаивает, когда у вас все четко, и вы не боитесь официальных разбирательств с привлечением налоговой и других инстанций.

Часто волк торопит вас на этапе договора: нет времени все обсуждать, начинайте, а по ходу разберемся. Если вы так делаете, то это большая ошибка.

Как говорил один орел, «лучше день потерять, потом за пять минут долететь!».

Волк будет говорить, что торопится. Что вы его раздражаете. Что его обижает ваше недоверие. Пусть говорит.

Если у вас появляются угрызения совести, то от них надо как можно быстрее избавляться потому что цель волка — чтобы вы расслабились и ему поверили. Для него это абсолютно нормально.

Когда придёт время, он оторвет от вас всё, что сможет.

Вам стоит помнить, что волк изначально считает, что должен от вас урвать по-максимуму, и что когда вы получаете какую-то выгоду от сделки, это значит, что он недоработал где-то. Он будет из-за этого переживать и расстраиваться. 

Это его жизненный принцип. Для него вы жертва, он — хищник.

Единственный способ работать с таким заказчиком — показать вашу силу и готовность работать только по вашим правилам. А если для него неприемлемо, то вы просто разворачиваетесь и уходите.

На такое трудно решиться, особенно в плохие времена. Это очень большой вызов: сохранять независимость, когда денег нет и надо отдавать кредиты и долги. 

Именно поэтому наши коллеги иногда прогибаются под волков, а потом жалеют. Потому что такие заказчики могут вас оставить в еще большей жопе, чем вы были до начала работы с ними.

Если вам тяжело вот так прямо глядя в глаза человеку сказать, что это — ваша политика, и по-другому вы не работаете, то есть куча более деликатных способов отказать заказчику-волку.

В любом случае, у вас три варианта: отказать, прогнуться или прогнуть его.

Самый безопасный — отказать.

Самый опасный — прогнуться.

Самый трудный — прогнуть.

Выбор за вами.

Я, когда чувствую в заказчике волка, обычно стараюсь его слить.

Мы можем себе позволить не работать с людьми, от которых за версту разит ГГ*. Но для этого надо выстраивать маркетинг и продажи, чтобы у вас была возможность выбирать, с кем вы хотите работать, а с кем — нет.

*ГГ — гемор и головняк

Крокодил: третий тип токсичного клиента

Крокодил будет вас убеждать, что ему не надо «вашего куска». Но в отличие от волка, он сам в это верит. Пока.

Когда вы только договариваетесь с ним, он всерьез верит что вы должны получить свою выгоду от договора.

Но когда приходит время делить прибыль или оплачивать счета, он сразу же находит причины почему он этого не может сделать.

Причины зачастую могут быть невероятно уважительными, но для вас это ничего не меняет: вы теряете деньги.

Крокодил будет сожалеть и стесняться. Он изо всех сил вам будет показывать, как ему от этого плохо. И ему действительно может быть плохо от этого.

крокодил в бизнесе

Он будет плакать крокодильими слезами, выражая вам сочувствие, но суть в том что вам от этого легче не становится.

Крокодил говорит сразу, что он хочет, чтобы вы заработали. Он проявляет заботу о ваших интересах и ведет себя, как добрая бабушка. Иногда даже может создаться такое странное впечатление, что он готов пожертвовать своими интересами ради ваших.

Такая манера поведения очень многих обманывает. Она не позволяет вам ждать ничего плохого. От этого ещё внутри разливается такое тёплое чувство: наконец-то в этом прагматичном мире вы встретили такого теплого и хорошего человека, который хочет дать вам возможность заработать.

Кстати, генеральный директор в фирме, где я работал (писал об этом вот тут), был типичным крокодилом: приятным в общении и понимающим человеком, который не упускал возможности урвать даже у своих людей.

Вам обязательно надо помнить о том, что скорее всего, в итоге вам придется отстаивать ваши интересы, как бы хорошо ваше общение ни начиналось.

Неважно что будет делать ваш противник: бить твердом ломом или душить мягкой подушкой. В обоих случаях исход будет один и тот же. И то и другое будет для вас смертельным, если вы не будете готовы защититься.

После того как крокодил у вас отжимает столько, сколько может, он будет себя вести сочувственно и мягко.

Волк вам скажет, что «надо было думать раньше, и не надо было мне верить» и «это бизнес, в следующий раз будешь умнее».

Акула вообще ничего не скажет просто оторвет свое и уйдёт спокойно потому что он изначально показывал свои намерения, и плевать он хотел на мораль.

Крокодил будет вас всячески пытаться утешить и поддержать. Он будет объяснять причины, по которым так получилось. И эти причины чаще всего от него не зависят.

«Я пытался, бился до последней капли крови, чтобы ваши интересы отстоять, но у меня ничего не получилось!».

Он расскажет, что это его партнёр на самом деле принял такое решение. Что, наверное, он от этого партнера уйдет после такого, потому что нельзя с такими людьми работать.

И так далее.

Он будет сожалеть о том, что жизнь такая несправедливая, обещать золотые горы в будущем: «В этот раз получилось плохо, но в следующий раз поработаем, и ты заработаешь столько, что тебе можно будет на пенсию выходить!».

И так далее.

Он будет стараться поднять вам настроение, но вам надо помнить о том, что это — его эффективная стратегия поведения. И цель этой стратегии — отжать у вас, как можно больше.

В итоге вы потеряли деньги, потратили время и проиграли по всем статьям.

Как себя вести с крокодилами?

Вам надо помнить о том, чем вы занимаетесь.

Это бизнес, в котором никто ничего не делает, если в этом нет его интереса. Вам надо быть максимально внимательным и собранным для того, чтобы успеть среагировать, если в процессе работы вдруг что-то пойдет не так.

И ни в коем случае не давать вашим эмоциям ослабить вашу бдительность, потому что когда вы общаетесь с крокодилом, он вас располагает к себе и очаровывает. Вам начинает казаться, что это не заказчик, а добрая бабушка, и сейчас она вас накормит пряниками.

Вы начинаете думать, что этому человеку можно верить и никакой подлости от него ждать ни в коем случае нельзя. Вам может быть даже стыдно делать какие-то приготовления «на всякий случай».

Гоните от себя такие мысли. Ни один нормальный человек не обидится на вас за излишнюю осторожность.

А даже если обидится, что с этого? Это ваш бизнес. Вы работаете по своим правилам.

Пять правил работы с хищниками в вашем бизнесе

Если у вас отжали что-то, и ваш интерес от сделки другая сторона сократила в свою пользу, то не имеет никакого значения, как это произошло: открыто и нагло (акула), хитро и внезапно (волк) или мягко и нежно (крокодил).

Суть остается той же: у вас забрали деньги, на которые вы рассчитывали. И для вас результат остается тем же.

Поэтому я стараюсь не работать с хищниками вообще. Но если вы не успели распознать акулу, волка или крокодила сразу, и «вписались в блудняк», то вам может помочь то, о чем я напишу дальше.

Потребительский экстремизм в строительстве и отделке: три типа хищников

Я для себя сформулировал пять универсальных правил для работы с хищниками. В принципе, эти правила не вредят и при работе с «нормальными» заказчиками. Но с хищниками они становятся ключом к выживанию.

Первое правило

В бизнесе обе стороны всегда стремятся что-то получить.

Никто не работает просто так. Все работают для того, чтобы получить выгоду, и иногда некоторые люди считают что правильно получать это выгоды за счёт другой стороны. И способы получать выгоду могут быть разными.

Есть люди, у которых моральные принципы отличаются от ваших. И они будут действовать в рамках своих принципов.

Об этом надо просто помнить.

Второе правило

Подготовка помогает избежать проблем.

Подготовка может быть любой. Но чем больше действий вы совершите заранее, тем меньше вам надо будет суетиться потом, если вдруг что-то плохое произойдет.

Во-первых, вам надо тщательно изучить человека с которым вы планируете работать. Сейчас интернет позволяет получить информацию о человеке, которую раньше вы бы получить никак не могли.

Простой поиск в Яндексе по фамилии человека, с которым вы планируете работать, иногда дает вам возможность изначально понять, что с ним работать нельзя ни в коем случае.

Разозленный человек стремится излить свою злость. Интернет позволяет это сделать с минимальными усилиями. И все это можно найти.

Просто проведите небольшое исследование, которое не займёт много времени.

В-вторых, вам надо понимать что может пойти не так (где у вас что-то могут «откусить»), и по-максимуму постараться защитить ваши интересы именно в этих «слабых местах».

Такая подготовка должна быть в каждом случае, когда вы начинаете с кем-то работать.

Повторюсь: чем больше действий вы изначально совершите, тем меньше потом надо будет суетиться.

Третье правило

Если можно использовать официальные инструменты, это их надо использовать в любом случае.

При работе, например, с волком, вам обязательно надо иметь договор, и этот договор должен быть составлен в такой форме, чтобы его можно было рассматривать в суде. Все бумаги, которые проходят по проекту с этим человеком, вам надо подшивать в одном месте очень аккуратно.

Если вы приходите к каким-то решениям на словах, то вам обязательно надо прямо здесь же на месте это решение фиксировать с подписями обеих сторон в двух экземплярах.

Потому что практика показывает: иногда при конечном расчёте вдруг получается, что другая сторона об этом либо забыла, либо просто делает «морду лопатой» и говорит: «В договоре этого нет, поэтому я это оплачивать не буду!».

Четвёртое правило

Ваше личное отношение к человеку может вам мешать. Поэтому от эмоций и симпатий лучше абстрагироваться. Но иногда это бывает сложно.

Например, ваш товарищ, которого вы давно знаете, предлагает работу. Но в процессе работы волшебным образом может случиться что-то, после чего этот человек вам уже не товарищ.

И лучше изначально договариваться, что есть личные отношения и есть бизнес, который вы ведете. Одно с другим лучше не смешивать.

Это очень важный принцип, и если вы помните о нём, то он позволяет вам избежать очень многих проблем.

Пятое правило

Вы, как владелец бизнеса, несете ответственность за его выживание.

Если выживает ваш бизнес, значит есть хлеб у людей, которые вам доверяют, и которые на вас работают — у ваших сотрудников.

Вы несете ответственность за себя, за свое дело и за этих людей.

От вас и от вашей готовности сделать сверхусилие, чтобы себя защитить, зависит выживание всей этой системы. Вам надо помнить, что все зависит от вас.

И если вам лениво что-то делать для защиты себя, надо вспомнить об этом правиле и собраться.

Сделать максимум для того, чтобы себя защитить в будущем.

Даже если это не понадобится, даже если вы сделали 10 холостых холостых выстрелов, в 11-м может быть пуля. Лишняя осторожность никогда никому не вредила.

Иногда трудно себя заставить, особенно когда кажется, что вообще всё в порядке и не о чем беспокоиться. Хочется хочется расслабиться и позволить всему идти, как идёт.

Это недисциплинированный подход, и зачастую такой подход — прямой путь в пропасть.

Неужели все так плохо?

Я подозреваю, что если вы дочитали до этого места, ваше настроение слегка подпорчено. Возможно, вы напомните мне о позитивном мышлении и о том, что подобное притягивает подобное. И к вам, как к хорошему человеку, приходят только хорошие заказчики.

Мой подход — это позитивный реализм.

Я знаю, что у меня будет все хорошо, но я готов к тому, что на пути к светлому будущему могут попадаться ямы, колючки и коровьи «лепешки». Я к ним готов.

Но все это не мешает мне радоваться, когда я встречаю порядочных и приятных заказчиков, с которыми мы расстаемся с теплом в душе. Именно такие люди нас потом рекомендуют своим знакомым, а эти знакомые, как правило — такие же хорошие люди.

Я верю, что хороших людей больше, чем плохих.

Я верю, что система фильтрации, которую мы встроили в наш маркетинг, отгоняет большую часть плохих заказчиков.

Я верю во Вселенский баланс и в то, что если сам живешь честно, то живется проще и веселее.

И при всем этом, я готов к встрече с хищниками. Просто потому, что я знаю: они есть.

Пидорас — это не сексуальная ориентация

У нас есть традиция. Когда мы подводим итоги каждого сезона, мы выбираем «пидораса года». Коллегам тонкой душевной организации (если такие бывают в строительстве и отделке) я приношу извинения за ненормативную лексику, но у нас это называется именно так.

Два года подряд «пидорасом года» у нас были женщины-заказчики. Так что в данном случае «пидорас» — это состояние души, не привязанное ни к полу, ни к ориентации.

Мы ввели эту номинацию в 2011 году. Все «пидорасы года», которых мы выбирали по итогам сезона, принадлежали к перечисленным в этой статье типам хищников.

Из семи прошедших с тех пор лет только в двух сезонах мы не смогли выбрать победителя, потому что все заказчики были нормальные. За это я благодарен жесткому фильтру и нашему чутью.

Когда я чувствую, что передо мной хищник, я стараюсь от него избавиться. Можете считать это шестым правилом работы.

Нечасто, но бывает, что мы сливаем людей прямо в офисе, когда они приезжают подписывать договор с деньгами и паспортом. Просто так получается, что их хищническую природу мы распознали только в офисе.

Чаще всего их сливаю я, потому что моему партнеру это дается тяжело.

Несостоявшиеся заказчики недовольны. Их можно понять. Я приношу им искренние и глубочайшие извинения. 

Но лично мне пережить несколько минут сложного разговора гораздо выгоднее, чем ставить под удар свой бизнес и людей, которые в нем работают. Поэтому я подбираю самые вежливые и уважительные слова, чтобы избавиться от токсичных потенциальных заказчиков.

Чего и вам желаю. 

Кстати, рекомендую по этой же теме почитать вот эту статью: Типы недовольных заказчиков и что с ними делать

На этом все.

Не согласны с чем-то? Напишите в комментариях.

Согласны с чем-то? Напишите в комментариях.

инструменты строительной фирмы 2019

Скачать инструкцию по выживанию строительной фирмы в 2019 году

Поделитесь с друзьями

3 комментария

Андрей · 05.11.2018 в 08:11

«Но лично мне пережить несколько минут сложного разговора гораздо выгоднее, чем ставить под удар свой бизнес и людей, которые в нем работают.» Золотые слова.
Крокодилы самый неприятный тип. Или от слабости так маскируются, или от коварства.

Светлана · 10.11.2018 в 17:17

Спасибо за статью, возможно пригодится и в мебельном бизнесе, сохранила себе. Все чаще стали встречаться токсичные клиенты.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *