fbpx

Коллега, вы хотите, чтобы вас чаще рекомендовали знакомым?

Я знаю целую кучу «диких прорабов» и строительных бригад, которые живут «сарафанным радио».

Для построения бизнеса одного «сарафана» явно недостаточно, и я об этом говорю постоянно. Но как один из каналов поступления новых заказов, «сарафан» должен у вас работать.

И в сегодняшней короткой статье я расскажу об очень простом способе дать заказчику больше причин рекомендовать вас друзьям и знакомым.

И конкуренция будет вам ни по чем, если вы внедрите этот способ.

Для начала — о том, почему строителей не любят. Независимо от того, занимаетесь вы ремонтом квартир или малоэтажным строительством. Мы все — в одной лодке, и претензии к нам не зависят от области деятельности.

Если почитать форумы с недовольными закачзиками (я читал) или опросить потенциальных заказчиков о том, чего они боятся (я опрашивал, и вы даже можете получить подробные результаты этого опроса: нажмите сюда), то получается, что все претензии можно объединить в несколько групп.

И самое удивительное открытие, которое я сделал, пока исследовал этот вопрос: претензии в 90% случаев никак не связаны с качеством работ. Наибольшая часть претензий относится к самому исполнителю, а не результату его работы.

То есть, заказчик готов закрыть глаза на мелкие недочеты в плане качества работ (а они бывают почти на каждом объекте, особенно в ремонте квартир), но есть вещи, более важные для него, о которых он не будет молчать.

Эти вещи объединяются в импортное слово «сервис» и формируют у заказчика впечатление от работы с вашей компанией.

Грустно, но люди по собственной инициативе (если их не просить) с большей охотой делятся негативным опытом, чем позитивным. Поэтому форумы и группы Вконтакте заполнены жалобами на строителей, которые «мне всю душу вымотали».

Для меня вопрос сервиса с самого начала моей работы в строительстве и отделке укладывался в четыре слова:

просто не будь мудаком.

Но практика показывает, что вещи, которые я считаю очевидными, для некоторых коллег (и, о ужас, даже для моего партнера иногда) остаются непонятными.

Например, простая мысль о том, что ошибка заказчика в каком-то инженерном решении, о которой вы ему радостно сообщаете — это не его косяк, а ваш. Заказчик не должен разбираться в предмете. Он нам платит, чтобы не разбираться. 

И каждый раз, когда мы ему говорим: «просто вы неправильно придумали, а мы сделали, как вы сказали» — это тупое перекладывание ответственности. Мудаки так делают. Нормальные люди, видя, что заказчик ошибается, говорят ему об этом и помогают найти верное решение.

Или когда заказчика что-то беспокоит, и вы решаете проблему, но не сообщаете ему об этом. И когда его беспокойство принимает панический размах, вы удивляетесь: «мы же все исправили еще на прошлой неделе, чего он нервничает?»

А на самом деле, все, что надо было сделать — это сразу взять трубку и за одну минуту рассказать, что проблема решена, и как именно это сделано. И заказчик бы радовался всю эту неделю, вместо того, чтобы думать, что все испорчено, и какие все строители мудаки. Он запомнит эту неделю надолго, и она отравит все впечатление.

Это очень простые правила, которые для меня укладываются в рамки обычного здравого смысла. Но для того, чтобы эти правила приобрели для вас реальный вес, надо их «прожить».

Я предлагаю вам выполнить упражнение: каждый день смотрите на все, что происходит в процессе ведения объекта с самого начала, глазами заказчика.

Примеряйте на себя все, что происходит: беспорядок, грязь, клубы сигаретного дыма, пустые бутылки из-под пива, «проп$@доболенные» обещания, срыв сроков, опоздания на встречи, неотвеченные звонки и т.д.

Посмотрите на все это так, как если бы вы были на месте заказчика. Если раньше вы так не делали, то вас ждут удивительные озарения, которые сразу ответят на ваш вопрос о том, почему именно у вас не работает сарафанное радио.

А если работает, то как сделать, чтобы оно работало еще лучше. И чтобы после завершения каждого объекта на душе не скапливался неприятный осадок, от которого проще всего защититься трусливой фразой «все мы немножко мудаки».

Впечатление заказчика от работы с вашей фирмой зависит от качества вашей работы гораздо меньше, чем от уровня сервиса, поверьте. При этом поднять уровень сервиса гораздо проще, чем кардинально повысить качество услуг (хотя качество должно быть максимально высоким по умолчанию).

Подняв уровень сервиса, вы «убьете» конкурентов, потому что будете отличаться от них, как солнце отличается от лампочки. И заказчик, которому комфортно работать с вами, с гораздо большей вероятностью простит вам технические и организационные ошибки, чем тот, который вас считает мудаком.

На этом все. Если есть, что добавить — пишите комментарий.

Поделитесь этой статьей с друзьями в соцсетях. Выберите и нажмите кнопку слева.

 

пройти тренинг бесплатноНажмите, чтобы пройти тренинг бесплатно

Поделитесь с друзьями

2 комментария

Андрей · 05.10.2017 в 09:46

Не в бровь, а в глаз. Сам я, до сего дня, считал качество более важным.

Светлана · 17.10.2017 в 22:33

Дмитрий Вы полностью правы. Мне приятно, когда Заказчик в конце работ мне говорит, что ему КОМФОРТНО было работать со .мной И это я стала слышать все чаще и чаще. Иногда Заказчик хочет, чтобы какие-то работы были выполнены не по технологии. Я его пытаюсь убедить , что он не прав. Если не действует, то прошу прописать в договоре, что я снимаю гарантийные обязательство на работу с нарушением технологий. Это реально действует и они меняют свое решение. Если не удается уговорить, не берусь за такие работы. Потому что в конце все равно мы будем виноваты в том, что не смогли убедить Заказчика в его неправоте .

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *